Com mais de 1.400 lojas físicas e uma tradição de atendimento presencial, o grupo DPSP estava apenas no início de seu processo de digitalização quando a pandemia do novo coronavírus chegou ao Brasil. Nos últimos meses, as vendas pelo comércio eletrônico da rede de farmácias triplicaram. 

Mesmo assim, Marcelo Doll, presidente da rede de farmácias, acredita que o futuro do setor está nas lojas físicas, que ganharão novos papéis e ainda mais relevância daqui para a frente. O grupo, que nasceu em 2011 com a fusão das redes Drogaria Pacheco e Drogaria São Paulo, está presente em oito estados do Brasil além do Distrito Federal. No ano passado, o faturamento foi de 10 bilhões de reais. 

Mais digital

O setor é historicamente pouco digitalizado e a DPSP iniciou o processo de digitalização há cerca de um ano com investimentos maiores no comércio eletrônico. Nesse período, o aplicativo chegou a 1,5 milhão de downloads e, desde o começo da quarentena, as vendas digitais cresceram 300% e chegaram a cerca de 6% do total.

Outra mudança, acelerada com a pandemia, foi o uso da prescrição eletrônica. No grupo DPSP, a prescrição eletrônica começou a ser testada em um projeto piloto de 30 lojas do grupo. Hoje, todas as unidades já estão aptas a receber essa receita e já foram feitas mais de 20.000 transações.

Para o presidente, a digitalização precisa levar em consideração um valor forte no mercado de farmácias: o relacionamento entre cliente e farmacêutico. Mais do que ser um vendedor, o farmacêutico entrega informações sobre saúde e forma uma relação de confiança com o cliente. 

Por isso, o comércio eletrônico é mais pessoal. As lojas disponibilizam um número de Whatsapp para que os consumidores conversem com os balconistas e fazem as próprias entregas no bairro em um raio de 500 metros, sem depender de um sistema de logística central. A colombiana Rappi é a parceira do grupo para entregas mais distantes.

Com o desenvolvimento de vacinas e medicamentos contra a covid-19, as farmácias ganharão mais um papel, acredita Doll, de prevenção ao novo coronavírus. Também podem ser usadas para coletar os testes e enviar aos laboratórios, essenciais para a reabertura econômica. "Cuidar da saúde nunca foi tão importante e nosso papel como grupo farmacêutico ganha maior relevância."

Maior demanda

Doll lidera o grupo de farmácias desde 2016 e antes disso atuou no varejo de moda, na C&A e na Pernambucanas. Na pandemia da gripe suína H1N1, em 2009, estava liderando a C&A no México. "Na ocasião, tivemos uma quarentena mais leve, com o comércio parcialmente fechado. Quando o tsunami do coronavírus chegou ao Brasil, tínhamos um pouco mais de experiência", diz.

Um dos maiores desafios no início era garantir o abastecimento de itens que, da noite para o dia, passaram a ser mais procurados por consumidores, como remédios para abastecer o estoque caseiro e contra gripe. A DPSP antecipou 30 dias de compras desses itens e sentiu picos de demanda com alta de 30% a 35% nas vendas. Para dar conta, aumentou o número de turnos e estendeu o horário de trabalho e funcionamento das lojas.

Com a pandemia, cerca de 95% das 1.400 lojas do grupo se mantiveram abertas, com a exceção de algumas unidades em shopping centers.

Reduzir tempo no balcão

Melhorar a jornada de compra do cliente em todas as plataformas é um dos objetivos do grupo. “A interação com a farmácia tem fricções, o preço que o cliente paga depende da indústria ou do convênio médico, há diversas modalidades de desconto que nem sempre estão claras para o consumidor”, diz Roberto Tamaso, diretor comercial da empresa.

Para diminuir o tempo gasto pelo cliente no balcão, a DPSP criou o programa de relacionamento Viva Saúde, que já tem mais de 20 milhões de clientes ativos. Com a modalidade habilitada, tudo que o consumidor precisa fazer é montar sua cesta de produtos e sistema automaticamente seleciona qual é forma mais vantajosa de pagar. Pelo aplicativo, o cliente também consegue consultar o preço de uma compra usando os benefícios.

O programa foi desenvolvido pela empresa de tecnologia Interplayers. Ela é a responsável por integrar os sistemas de desconto no ponto de venda de cada uma das 1.000 farmácias que estão usando o programa. “Conseguimos conectar as farmácias a outras entidades, como Serasa, Pfizer, Bayer, operadoras de saúde e startups de prescrição eletrônica sem precisar alterar seus sistemas”, explica Natalino Barioni, diretor da Interplayers.

O cadastro é simples, o cliente só precisa informar o CPF e o software se encarrega de buscar a melhor opção de desconto. “Todo o processo é feito de forma rápida, o cliente está menos tolerante para esperar 5 minutos para fazer um cadastro”, afirma Adriano Tavolassi, gerente Digital e Omnichannel da DPSP.

Na ponta, o programa já dá resultados. Desde que começou, há cerca de um ano, o tempo médio para um cliente fechar um pedido no balcão das farmácias da rede caiu de 6 a 8 minutos para 2 ou 3 minutos. “No total, a jornada do cliente na farmácia é de 15 a 20 minutos. Retirar de 4 a 5 minutos no balcão é uma melhora substancial, o cliente pode circular mais pela loja”, diz Tamaso.