Criar uma experiência plena ao cliente pode não ser o objetivo principal da maior parte das marcas hoje em dia, mas deveria. Não é difícil associá-la ao lucro, há estudos que já comprovam a relação entre as duas coisas. De acordo com a pesquisa da Zendesk, 56% dos consumidores afirmam que por causa de um experiência ruim, deixaram de fechar uma compra. Ao mesmo tempo, 96% consideram que a experiência de atendimento ao cliente é extremamente significativa para a fidelização. E o Grupo Boticário está surfando a onda desse movimento bem de perto.

Na última semana, a marca abriu seu espaço de beleza, o Boticário Lab, para testar e lançar a linha de ciência e inovação para cabelos, a Match Science Crescimento. Entre os dias 13 e 16 de março, a loja conceito de Pinheiros, em São Paulo, disponibilizou cortes e tratamentos gratuitos para promover a marca, fornecendo a experiência do salão com produtos para se ter em casa.

O espaço, comandado pelo expert da marca em cabelos, Ricky dos Anjos, forneceu uma rotina completa de haircare. Um momento não só de aprender como a linha funciona, mas de ver os resultados logo na primeira aplicação, tudo isso de maneira gratuita. Ao sair do salão, os consumidores podem (ou não) adquirir os produtos para usá-los em casa, tendo como bagagem toda a experiência de um salão de beleza profissional.

Segundo Marcela De Masi, Diretora Executiva de Branding e Comunicação do Grupo Boticário, foi importante ouvir o que as consumidoras esperavam de uma experiência como essa. “Para o lançamento de Match Science Crescimento, fomos entender as preocupações que as pessoas têm sobre as interferências que podem afetar o crescimento dos fios. A partir disso, vimos a oportunidade de abrir o nosso salão de beleza para levar uma experiência imersiva e gratuita para o público, a fim de apresentar a ciência e inovação da nossa linha".

A experiência convertida em lucro

O resultado dessa ação, que gerou certo investimento por parte da marca, foi recompensado: boa parte das pessoas que saíram do salão acabaram adquirindo os produtos. E as influenciadoras que os divulgaram nas redes sociais acabaram, também, atraindo novos clientes.

Essa é uma receita quase garantida de sucesso: o resultado da experiência afetou o direcionamento da compra. E o Grupo Boticário tem feito isso com frequência não só na linha de produtos para cabelo, como também serviços de skincare e maquiagem.

Maquiagem "de graça"?

O Grupo tem investido nas experiências personalizadas. Na Quem Disse Berenice?, por exemplo, ao comprar um atendimento de maquiagem, 100% do valor é revertido em produtos e a consumidora pode escolher aqueles itens de sua preferência. Para entrar na ação, basta agendar o serviço pelo link da loja.

“Com a volta gradual aos encontros presenciais, nós temos olhado para o papel das nossas lojas, buscando oferecer uma verdadeira experiência de imersão ao mundo da maquiagem para nossos consumidores. Os serviços em loja passam a ser essenciais na estratégia do varejo físico, possibilitando a experimentação, a personalização e a experiência que só esse canal proporciona aos clientes”, explica Frederico Capelão, Diretor Executivo de Lojas e Omnichannel do Grupo Boticário. “Assim como outros serviços, como a Minha Rotina Botik e demais vivências que oferecemos em nossos espaços físicos, o ‘Studio Make B.’ é uma experiência personalizada para nosso público, feito de acordo com as preferências de cada um, que demonstra toda expertise e performance dos nossos produtos e profissionais”, completa.