A política de troca e devolução faz parte dos negócios online. Os clientes podem muitas vezes ficar insatisfeitos com seu pedido por vários motivos, seja porque chegou danificado, pediu o tamanho errado ou simplesmente não atendeu às suas expectativas. 

Seja qual for o motivo, ao buscarem o reembolso ou devolverem os produtos que compraram, os clientes também deverão respeitar certas condições, conforme estabelecidas na política de troca da empresa.

O que é uma política de troca e devolução?

Uma política de devolução é um conjunto de regras que um varejista cria para gerenciar como os clientes devolvem e trocam mercadorias indesejadas que compraram. Essas políticas informam aos clientes quais itens podem ser devolvidos e por quais motivos, bem como o prazo durante o qual as devoluções são aceitas.

Em outras palavras, uma política abrangente e transparente estabelece regras e prazos para devolução ou troca de produtos indesejados. Assim, com processos centrados no cliente, ela também ajuda a construir relacionamentos e fidelizar clientes. 

Como funciona uma política de troca e devolução?

Cada estabelecimento, seja ele físico ou digital, possui suas próprias regras na política de troca e devolução. No entanto, as políticas de troca devem incluir detalhes importantes sobre o prazo de aceitação de devoluções e em quais condições o reembolso é permitido. 

É importante lembrar que as pessoas geralmente não estão inclinadas a ler documentos jurídicos longos de forma online. No entanto, é vital fornecer todas as informações necessárias, tais como: 

• Itens aceitos para devolução;
• Janela para devoluções;
• Tipo de reembolso.

Itens aceitos para devolução

Os itens aceitos para devolução dizem respeito a quais deles podem ser devolvidos, quais podem ser trocados e as condições exigidas. Por exemplo, se o fornecedor aceita devoluções de itens apenas nas condições originais, como na caixa lacrada ou com etiquetas anexadas.

Além disso, o fornecedor deve decidir se deseja exigir um recibo para devoluções e trocas, bem como identificar itens considerados “de liquidação”, feitos sob medida ou personalizados. 

Janela para devoluções

No geral, algumas empresas consideram estender o prazo mínimo legal e permitir devoluções em até 30, 60 ou 90 dias a partir da data da compra. 

Vale destacar que muitos varejistas estendem o prazo de troca e devolução até depois do período de festas de fim de ano, para contabilizar a entrega de presentes. 

Tipo de reembolso

O varejista deverá decidir compensar os clientes pelas devoluções e pela documentação necessária, como um recibo ou um número de pedido. Supondo que o mesmo receba pagamentos por outros meios que não seja dinheiro, é importante verificar as regras relevantes para o tipo de pagamento, observando se possuem algum requisito específico.

Ao oferecer o reembolso, o varejista pode propor a troca da devolução pelo mesmo item, com tamanho ou cor diferente, dar crédito da loja ao cliente e estornar o valor pago na compra do produto. 

Quais são as vantagens da política de troca?

As vantagens da política de trocas e devoluções são mais conhecidas do ponto de vista do consumidor. Porém, ela também poderá gerar benefícios aos empreendedores e comerciantes.

Vantagens para o empreendedor

Essas solicitações podem ser difíceis de lidar sem um sistema de logística apropriado. Nesse caso, é importante considerar todo o tempo necessário para lidar com e-mails de atendimento ao cliente e no dinheiro que uma empresa pode ter que gastar para substituir o produto devolvido, inclusive em datas de maior demanda como Black Friday ou Natal. 

É possível tornar as trocas e devoluções menos problemáticas escrevendo e publicando uma política de trocas sólida e de fácil entendimento. Além disso, o empreendedor pode ajudar a aumentar a fidelidade do cliente e potencialmente gerar novas receitas ao fazer isso.

Vantagens para o cliente

Alguns clientes muitas vezes hesitam em comprar online, o que pode levar a baixas taxas de conversão e vendas. Ter esta política ajuda a aliviar um pouco essa hesitação, pois os clientes sabem que podem devolver o produto e obter um reembolso se suas expectativas não forem atendidas ao realizar uma compra não presencial.

É possível que os clientes fiquem ainda assim insatisfeitos com seus pedidos por vários motivos. Pode chegar danificado, ter o tamanho errado ou não atender a todas as suas expectativas. No entanto, será viável solicitar a troca e devolução do dinheiro com uma política bem definida.

Como fazer uma política de troca e devolução?

É fundamental que os consumidores estejam conscientes da possibilidade e das condições de troca dos produtos, como, por exemplo, em itens de vestuário, onde deverá ser mantida a etiqueta e apresentação da nota fiscal.

A troca de produtos deve ser feita pelo mesmo item (marca e modelo, mas com tamanho ou cor diferente), onde o fornecedor não pode exigir um custo extra, nem o consumidor pode solicitar um preço menor, caso haja diferença entre o custo atual e o valor no dia da troca.

Nas compras feitas em loja física, o lojista não é obrigado a devolver o dinheiro, já que o CDC prevê que o consumidor teve a oportunidade de observar, provar ou experimentar o produto, ou serviço.

No entanto, nos casos em que o produto estiver em mau estado, fora da validade, adulterado, falsificado, avariado ou represente uma ameaça à saúde, ou à vida, o cliente poderá solicitar a devolução.

Para receber o reembolso, o cliente deve entrar em contato com a empresa que realizou a venda. As empresas podem retirar o produto em sua casa ou enviar códigos de postagem dos Correios, ou outra empresa especializada em logística, realizando o envio do item, para que se possa receber o reembolso.

Vale destacar que o reembolso pode ser realizado mediante depósito no banco ou convertido em voucher, que poderá ser utilizado no site da empresa, por exemplo, dependendo da situação, observando-se a legislação brasileira e a política de troca.

Quando o consumidor pode solicitar a troca ou devolução?

O Código de Defesa do Consumidor confere ao cliente o direito de devolver o produto ou solicitar a substituição de um item que apresente defeitos ou problemas. Nesses casos, a corporação é obrigada a aceitar.

É importante ressaltar que o prazo para essas solicitações é de 30 dias para produtos não perecíveis e 90 dias para produtos perecíveis. Outra causa de querer trocar um produto ou devolvê-lo é a diferença de informações, como em situações de propaganda enganosa.

Além disso, o Código de Defesa do Consumidor concede direito de arrependimento aos clientes que realizam compras online e não ficam satisfeitos com o produto que receberam. Essa regra salvaguarda o consumidor porque, nas compras virtuais, ele não pode acessar o produto diretamente, apenas por meio de uma tela.

Com isso, o cliente tem até 7 dias para anular a compra nesses casos e solicitar a devolução do dinheiro, sem precisar informar o motivo. Para devolver o produto à empresa, o cliente pode levá-lo pessoalmente ao local ou enviá-lo via Correios ou outra empresa privada. Há casos onde a empresa também pode retirar o item no local indicado pelo consumidor.

No caso de lojas físicas, o cliente não tem direito à devolução ou troca por arrependimento, isso por ter a oportunidade de examinar pessoalmente o produto antes de adquiri-lo. Desse modo, ele apenas receberá o dinheiro que gastou ou poderá substituir o item adquirido caso haja defeito no produto.

Em suma, caso a empresa não cumpra com a política de troca e devolução, o cliente poderá contar com o auxílio do Procon. Mas se a questão ainda não for resolvida, o consumidor pode recorrer a juizados especiais, destinado a facilitar o julgamento e a execução de casos considerados mais simples pela lei.

Foi possível entender como funciona uma política de troca e devolução e quais são suas vantagens? Acompanhe nossos outros artigos para saber mais.