Os serviços de delivery cresceram bastante nos últimos anos, em especial no setor alimentício e durante o período de pandemia. Bastam alguns cliques ou uma ligação para pedir uma pizza, por exemplo, e recebê-la ainda quentinha na sua porta.

Porém, quando algo dá errado com o pedido, a quais direitos do Código de Defesa do Consumidor (CDC) é possível recorrer? Entenda o que fazer em diferentes situações com as dicas da Proteste a seguir:

1. Atraso na entrega

De acordo com o CDC, uma falha na prestação do serviço acontece quando o pedido é entregue após o prazo prometido pelo fornecedor. Nesse caso, o consumidor tem o direito de negar o recebimento do pedido, exigindo a restituição do valor pago; solicitar a reexecução do serviço sem custos adicionais, de maneira que um novo produto seja entregue em condições satisfatórias; ou ainda pedir o abatimento proporcional do valor pago.

2. Produto errado

Pedir um item e receber outro — por exemplo, comprar um hambúrguer vegano e chegar na sua casa um com carne bovina, ou pedir um crepe de doce de leite e receber um de chocolate —, caracteriza um descumprimento de oferta, que dá ao consumidor o direito de solicitar uma destas alternativas previstas no CDC: exigir uma nova entrega; cancelar o pedido no caso de restituição do valor pago; ou ainda receber um desconto. Observações não atendidas também podem ser classificadas como pedido errado.

3. Produto danificado

Também é muito comum que o pedido acabe sendo danificado durante a entrega. Esse tipo de problema se configura em toda situação em que um item não é entregue com a qualidade ofertada, ou seja, comida fria, embalagem amassada, lacre violado, entre outros. Nesse caso, o consumidor pode cancelar o pedido, solicitar o reembolso, pedir uma nova entrega ou receber um desconto pela qualidade comprometida do produto.

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Quais são as formas de restituição de dinheiro disponíveis para o cliente?

Reembolso total

Pode ser solicitado pelo consumidor nos casos de produto entregue fora do prazo, pedido errado e quando há danificação do item. O reembolso do valor total significa a quantia paga na hora da compra do produto, mesmo que esteja mais caro ou mais barato no momento da solicitação da restituição. Para isso, o pedido geralmente é cancelado pelo cliente.

Reembolso parcial

Acontece quando o consumidor solicita o abatimento proporcional do preço do produto, de acordo com o item recebido. Por exemplo, se ele paga por três porções de batata frita e recebe apenas duas, tem o direito de receber o valor pago pela porção não enviada. Também é possível cancelar o pedido ou exigir a entrega da terceira porção. A escolha cabe exclusivamente ao cliente, ou seja, o estabelecimento não pode impor a opção do reembolso parcial.

Crédito na plataforma

Dentro da política de reembolso dos aplicativos de delivery, oferecer crédito na plataforma ou no estabelecimento é uma prática bastante comum, o que permite ao consumidor fazer um novo pedido usando o valor do crédito. Mas, tenha atenção a este ponto: o crédito fica vinculado a determinado estabelecimento e/ou plataforma de entrega. E, embora a prática não seja proibida por lei, o consumidor precisa concordar com essa forma de reembolso. Se preferir, pode exigir a restituição da mesma maneira que fez o pagamento. Em resumo, a Proteste explica que a escolha é sempre do consumidor, e não do fornecedor.

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