Ao adquirir um produto ou serviço, o cliente é a parte mais vulnerável do negócio, sendo importante que existam leis que garantam que o direito do consumidor seja cumprido. 

A lista com cada direito do consumidor está estabelecida em uma espécie de “manual”, que é o Código de Defesa do Consumidor. Mas afinal, quais são esses direitos? Confira os principais a seguir.

Quais são os principais direitos do consumidor?

O código do consumidor inclui diversas regras em relação à compra e venda de produtos e serviços. Nesse sentido, é importante conhecer quais são os principais direitos estabelecidos neste conjunto de normas.

Os direitos básicos estão colocados no Artigo 6 da Lei nº 8.078, referente ao Código de Defesa do Consumidor. Nesse artigo, as principais normas vigentes são:

1. Proteção da vida, saúde e segurança no fornecimento de produtos e serviços;
2. Educação e informação sobre o melhor uso de produtos ou serviços;
3. Liberdade de escolha e de igualdade no fechamento do negócio;
4. Ter acesso adequado da informação dos produtos e serviços. Nesse caso, é preciso especificar as quantidades, composição, características, preço, impostos, etc.
5. Proteção de propaganda enganosa ou abusiva;
6. Informação sobre os preços dos produtos por unidade de medida;
7. Produtos comprados pela internet ou telefone podem ser cancelados em até 7 dias, após ter recebido o item ou realizado alguma assinatura.

Loja física

O direito do consumidor em lojas físicas pode ser parecido com o de lojas virtuais em muitos aspectos, embora existam alguns detalhes importantes a serem destacados quanto às suas particularidades e eventuais diferenças, principalmente no prazo de devolução.

Em caso de arrependimento da compra, não existe um prazo estabelecido para a devolução em lojas físicas. Por essa razão, esse período será passado pela empresa, embora ela deva cumprir com tal devolução conforme as condições determinadas no momento da compra. 

Além disso, os direitos do consumidor incluem um meio ambiente saudável, o que corrobora para o equilíbrio ecológico, preservando a qualidade de vida posteriormente, o que também deve ser observado pelas lojas físicas.

Loja virtual

O direito do consumidor em compras online, ou seja, em lojas virtuais, prevê que as plataformas e sites coloquem as informações sobre os produtos vendidos, assim como os riscos que podem existir ao consumidor em relação à saúde e segurança. 

O preço do produto, custos adicionais, taxas, seguros, formas de pagamento e prazos de entrega também são algumas das informações que devem estar facilmente disponíveis aos consumidores. Além disso, a empresa deve arcar com o cumprimento da oferta passada em e-mails, sites e em outros meios de comunicação.

Os consumidores de lojas virtuais também têm direito à segurança durante a realização do pagamento. A empresa também precisa ser transparente e ter uma política de privacidade e proteção dos dados (LGPD) de seus clientes.

Qual é a diferença entre troca e devolução?

Ao solicitar uma devolução, o consumidor está pedindo o retorno do seu dinheiro, incluindo o valor pago pelo produto, serviço e demais custos adicionais. 

Essa medida também está prevista no direito de arrependimento em compras online, podendo ser pedida a devolução em até 7 dias. O direito do consumidor na devolução diz que as despesas adicionais para o retorno do produto também devem ser arcadas pela empresa.

Já a troca prevê que um produto com defeitos ou vícios possa ser substituído por outro, conforme descrito no Código de Defesa do Consumidor. O procedimento de troca é estabelecido por cada empresa.

O que é o direito de arrependimento?

O direito de arrependimento é uma garantia prevista em lei para que o cliente possa desistir da compra de um produto ou assinatura de um serviço. Nas compras online, não há necessidade de explicar os motivos do arrependimento para cancelar ou pedir devolução dentro de 7 dias.

Como o direito do consumidor sobre arrependimento não tem um prazo determinado em lojas físicas, é importante que se saiba previamente ou no ato da compra qual é o período acordado para “se arrepender”.

Como funciona a devolução de produtos em perfeito estado?

A devolução de produtos em perfeito estado funciona conforme a lei do arrependimento, citada anteriormente. Nesse caso, é preciso ficar atento às diferentes regras para compras em lojas dentro e fora de estabelecimento comercial.

Para exercer o direito de arrependimento, o produto deve ser devolvido em perfeito estado para a loja, sem sinais de uso. Caso esteja com algum defeito ou vício de uso, a empresa pode não aceitar a realização da devolução. 

Porém, se o produto durável já tiver vindo com defeito, a troca pode ser feita pela loja online ou física em até 90 dias. Além disso, o cliente deverá ter em mãos a nota fiscal para fazer a troca do item.

O que fazer com produtos com defeito?

Ao se deparar com produtos com defeito, é importante solicitar a troca ou mandar para a assistência técnica do vencedor o mais rápido possível. 

Algumas empresas têm políticas próprias para agilizar esse processo, mas caso não as tenha, o Código de Defesa do Consumidor diz que o fornecedor deverá entregar o produto sem defeitos em até 30 dias depois da solicitação.

Se o consumidor seguiu todas as exigências para que a troca seja realizada e o fornecedor não cumprir com esses 30 dias, também é possível pedir a devolução do dinheiro imediatamente ou usar o valor no abatimento para a compra de outro item da loja.

Como fazer devolução para loja virtual?

Para fazer a devolução de um produto para a loja virtual, a primeira coisa é comunicar a empresa onde o item foi comprado. Talvez a loja peça algumas fotos para assegurar como o produto estava nas mãos do comprador, antes de ser transportado de volta.

Assim, a loja vai sinalizar se o produto vai ser devolvido por uma transportadora ou pelos Correios. As empresas podem solicitar que a embalagem do item devolvido seja a original (embora isso não seja necessariamente uma obrigação do cliente por lei), estando acompanhado da nota fiscal.

O que fazer se o produto vem com o lacre aberto?

O lacre violado pode sinalizar que a embalagem foi aberta em algum momento. Com isso, exercendo o seu direito de arrependimento nas compras online, o consumidor pode recusar a entrega.

Além disso, se o consumidor perceber o lacre aberto depois da entrega, ele pode solicitar a devolução ao e-commerce em até 7 dias, caso assim desejar. Assim, o cliente garante a segurança do uso e funcionalidade do item adquirido.

O que é propaganda enganosa?

Propaganda enganosa é quando a empresa traz informações dos seus serviços e produtos parcialmente, ou totalmente falsas. Isso inclui as especificações de quantidade, preço, qualidades, dentre outras.

Conforme traz o CDC, a propaganda enganosa também pode ser praticada por omissão, ou seja, quando uma informação essencial sobre o produto ou serviço não foi comunicada ou disponibilizada ao cliente.

Como implementar uma política de trocas e devoluções no meu negócio?

O primeiro passo para implementar uma política de trocas e devoluções no negócio é conhecer os direitos do consumidor, para que essas políticas sejam feitas conforme a lei determina.

O segundo passo é estabelecer cada um dos itens da política de trocas e devoluções de forma objetiva e de fácil entendimento pelos consumidores. Nesse caso, é importante que a empresa tenha políticas próprias que se adéquem à lei, mas também às especificidades do seu negócio, não sendo interessante apenas implementar medidas iguais a de outra companhia.

Essa política deve ser de fácil acesso e divulgada ao potencial consumidor. Para que o processo seja efetivo, é importante ter uma logística favorável a sua realização, com uma equipe treinada para isso. Por fim, é importante que o dono do negócio acompanhe o andamento das políticas implementadas e faça os ajustes e mudanças necessárias.