Entre todas as etapas da cadeia de valor do comprador de carros brasileiro, o momento que causa maior insatisfação é a avaliação do carro usado como parte do pagamento. A conclusão é da Decoupling, empresa global que ajuda companhias tradicionais a se protegerem de disrupções em seus mercados, fundada pelo brasileiro PhD em Marketing Quantitativo e ex-professor de Harvard, Thales Teixeira.

Desde 2020, Teixeira e o professor Leandro Guissoni – também PhD em Marketing com experiência em Harvard – aplicam esse conceito diretamente na Decoupling Brasil, auxiliando grandes corporações a ajustarem seus modelos de negócio para se manterem competitivas em um mercado em rápida evolução.

O levantamento levou em conta 11.788 avaliações de clientes feitas após compras realizadas de junho a outubro de 2024, das marcas Chevrolet, Hyundai, Ford, Jeep, Toyota, Honda, Nissan, Volkswagen, Fiat, Renault, JAC, Chery, BYD e GWM.

Com isso, baseado nas manifestações dos clientes, concluiu-se que a satisfação medida via decomposição do NPS (net promoter score, métrica utilizada para medir a satisfação dos clientes de uma empresa) de um comprador de carro novo é mais baixa justamente na etapa de avaliação do carro usado. O score médio da indústria automotiva nesta etapa foi de 7,0, enquanto todos os demais elos – que incluem de pesquisa de marca até a primeira manutenção – ficam entre 7,0 e 8,0.

De acordo com a análise, as cinco empresas mais bem-posicionadas na etapa de avaliação do carro usado, na avaliação dos consumidores, são asiáticas: Honda (8,43), Caoa Chery (7,77), JAC Motors (7,77), Nissan (7,43) e Hyundai (7,22). Ou seja: essas montadoras têm as melhores avaliações no elo mais fraco da cadeia de valor do cliente.

“Essas são marcas asiáticas que costumam garantir uma maior transparência aos seus clientes em todos os aspectos, por isso a avaliação é melhor. Além disso, esses carros têm uma boa qualidade mecânica, então são mais fáceis de serem revendidos”, explica Bruno Campos, vice-presidente de Marketing da SelectBlinds, com passagem pela General Motors.

Etapa de venda

A venda do carro usado é a etapa mais desgastante por alguns motivos, segundo Campos:

1. existe uma ligação emocional entre os proprietários e os carros, e por isso os consumidores tendem a pensar que seus carros valem mais do que o preço pago pela concessionária;
2. a precificação dos carros usados é subjetiva e não é feita de forma padronizada pelas concessionárias. O preço varia até mesmo entre lojas da mesma rede;
3. a compra e venda de carros usados é uma parte importante do negócio das concessionárias, que precisam garantir sua margem de lucro nesta etapa do negócio.

De acordo com Bruno Campos, o setor automotivo está sob ameaça de perder mercado para novas empresas. É o caso da InstaCarro, que criou um marketplace com o objetivo de avaliar e negociar carros de forma quase instantânea, conectando o vendedor com diversas lojas e concessionárias no Brasil. O vendedor, em 24 horas, recebe ofertas e avalia a melhor proposta. Somando captações em 2015, 2017, 2021 e 2024, a plataforma já levantou cerca de R$ 305 milhões.