Por Andrea Fernandes*

Entramos em 2022, terceiro ano da pandemia, ainda com muitos desafios no varejo, especialmente na cadeia de suprimentos, que chamamos de supply chain. Essa é uma constatação global e todos os representantes das maiores marcas do planeta estão preocupados, e não é para menos.

Estive em Nova York, no mês de janeiro, e fiquei chocada ao ver prateleiras vazias em farmácias ou grandes mercados, como o Whole Foods. Meu espanto também não foi menor ao constatar a quantidade de itens indisponíveis em lojas online de marcas como a Lego.

Também nos Estados Unidos, um casal de amigos, que já tinha um Tesla, resolveu comprar um novo quando acabou o leasing em julho de 2021. A compra foi feita online, por meio do app da Tesla — e aí começou uma novela. No momento da compra, avisaram que o carro chegaria em agosto. Em agosto, prometeram para novembro. Depois, a entrega passou para dezembro, mais adiante falaram em janeiro e agora a nova promessa é para março.

Gosto de citar esses exemplos não como crítica a essas empresas, que eu admiro muito, mas para evidenciar o impacto dessa questão do supply chain na vida das pessoas. E para mostrar também que todo o processo de construção de uma marca pode se perder no exato momento em que um consumidor não consegue adquirir ou receber um produto.

Toda a criação de experiências — seja ela nos marketplaces, nas lojas físicas e conceito —, pode ir por água abaixo quando o produto simplesmente não está disponível.

Muitas das vezes, apesar dos imensos esforços das marcas, elas são tão vítimas quanto os consumidores. Com a pandemia, ainda em 2020, muitas das cadeias de suprimento se quebraram — vinícolas brasileiras, por exemplo, tinham dificuldades até mesmo para comprar insumos básicos como rolhas. A questão é tão crítica que, em junho, acontecerá em Cleveland, Ohio, uma edição especial de um dos maiores eventos de varejo do planeta, a NRF Supply Chain 360, voltada apenas para discutir esse tema.

A busca por novos parceiros, por regionalização de produção, distribuição, custos, impactos e riscos desses movimentos com certeza farão parte das discussões.

Sabemos que foram muitos os avanços feitos pela indústria e pelo varejo, que tiveram de se reinventar em 2020 e 2021 diante da pandemia. Os desafios para (re)estruturar toda uma cadeia de produção e de logística são complexos e questões de infraestrutura exigem tempo — algo que nem sempre temos. Por outro lado, temos hoje muita tecnologia, informação e acesso a dados — e isso faz toda a diferença quando usamos esses ativos a nosso favor e com transparência.

O que quero dizer com isso é que é preciso olhar o problema de frente, enxergar a cadeia produtiva e entender os gargalos. Nessa hora, a transparência entre fornecedores e parceiros é essencial para que se tenha um status claro do que está acontecendo. Para não frustrar o consumidor, é fundamental trabalhar com alguma previsibilidade.

A fim de minimizar esse problema de supply chain, marcas como a Nike, que ainda têm grande produção em fábricas na China e no Vietnã — países que tiveram severas restrições por conta da covid-19 —, investem em novos centros de distribuição na Europa e nos Estados Unidos com o objetivo de expandir e acelerar entregas.

Apostam, ainda, em robôs para classificar, embalar e movimentar os produtos mais rapidamente. Aqui no Brasil, com apoio da Aftersale, braço do T.Group que oferece a e-commerces e consumidores inteligência e escala em suas interações no pós-venda, a Nike vem implementando ações que prezam pela praticidade e agilidade no momento das trocas e das devoluções.

A relação entre as empresas se tornou um case de sucesso. O streamer Casimiro, um dos mais relevantes do país, comprou um tênis Nike e percebeu que ele era menor apenas quando recebeu o produto em casa. Ele contou em uma de suas lives que ficou preocupado, mas que a troca foi feita de forma rápida. Satisfeito, ele disse que voltou a procurar um tênis da Nike, mas com numeração maior.

Como diz o Leo Frade, CEO da Aftersale, “um cliente satisfeito fala bem do seu negócio para até cinco pessoas, enquanto um cliente insatisfeito pode falar mal para até dez pessoas. Hoje essa conversa acontece em escala de milhares.”

E é por isso que reforço a importância da transparência sempre, ainda mais agora, em um momento tão crítico. É ela que constrói a confiança, que é a base fundamental nas relações humanas e de consumo também. Ficar sem supply chain é ruim, mas ficar sem e ainda sem saber que vai ficar, é pior ainda.

*Andrea Fernandes é CEO do T.Group

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