Futuro do varejo: inovações apontam para o fim do caixa físico

Por João Gustavo Pompeo*

Atualmente, em qualquer estabelecimento varejista que você vá — seja uma loja de roupas, um restaurante ou um supermercado —, é provável que encontre um balcão com um caixa físico para o fechamento das compras. Por mais incrível que pareça, o formato é basicamente o mesmo desde 1879, quando James Ritty, dono de um bar típico de velho oeste nos Estados Unidos, inventou o equipamento para calcular e registrar transações de venda e armazenar dinheiro. Mas qual o sentido de manter um dispositivo fixo, normalmente espaçoso e pesado, em um cenário inovador como o que temos hoje?

Originalmente, o modelo de compras no varejo envolvia a seleção dos itens que o cliente queria pelo balconista ou proprietário do estabelecimento, que empacotava os produtos retirados de prateleiras detrás do balcão e cobrava o cliente. Ao longo do tempo, porém, os consumidores foram ganhando mais autonomia nesse processo, podendo escolher e pegar seus itens de interesse em prateleiras acessíveis, levando então ao caixa para o pagamento. Agora, com os avanços das tecnologias de meios de pagamento e de frente de caixa, o caminho esperado está na eliminação desse formato em que o cliente precisa caminhar até um ponto fixo para finalizar suas compras — no novo checkout, é o caixa que vai até o cliente.

A experiência Apple de vendas no varejo

Nos últimos anos, com as mudanças que as transformações digitais têm trazido, esse cenário já vem se alterando — em maior escala em alguns lugares e tipos de empresas, e em menor em outros. Um exemplo que está se popularizando em certos setores no Brasil é o de self-checkouts, ou seja, opções onde os clientes podem fechar a compra em quiosques de autoatendimento de maneira autônoma. O formato já está presente em diversos supermercados, mas ainda divide espaço com um grande número de caixas físicos.

Nos Estados Unidos, onde o self-checkout está mais dizimado, o checkout móvel é outra opção que vem se espalhando como uma alternativa moderna que dispensa a utilização de caixas registradoras. O modelo foi popularizado a partir das lojas da Apple, comprovando que a inovação da marca não fica restrita a seus produtos.

Enquanto em outros estabelecimentos é preciso se dirigir a um caixa físico e, muitas vezes, enfrentar uma fila para fechar as compras, nas unidades da Apple Store os membros da equipe andam pelas lojas com um dispositivo portátil com software embarcado capaz de registrar o pagamento e emitir a nota fiscal — que pode, inclusive, ser enviada via e-mail para eliminar o uso do papel.

No Brasil, temos chamado esse formato de checkout móvel de “Apple-Like”, ou experiência Apple de vendas, em referência ao exemplo americano. Porém, apesar da criação relacionada à gigante multinacional, o formato pode ser aplicado em qualquer empreendimento do varejo, independente do porte ou do segmento.

Alguns benefícios são facilmente identificáveis: a eliminação da fila e da espera para o cliente, a liberação de espaço físico para as lojas — que podem reconfigurar seus layouts para a exibição mais adequada dos produtos ou o oferecimento de mais conforto aos consumidores —, e o aumento da segurança com a redução do processamento de dinheiro físico. No entanto, com um uso adequado desse modelo, as vantagens podem ir muito além.

A nova jornada do consumidor

A mudança para este novo formato de checkout implica muito mais do que simplesmente a substituição de uma caixa registradora por um dispositivo móvel. Existe uma grande possibilidade de otimização da jornada do cliente por trás da inovação.

Sem a obrigação de se limitar por trás dos caixas, todos os funcionários poderão se concentrar nas necessidades de cada cliente, fazendo um acompanhamento do ciclo completo de atendimento — da chegada do consumidor na loja até a efetivação da compra. Desempenhando essas funções que envolvem mais interação e atenção personalizada ao cliente, a equipe poderá desenvolver laços mais fortes e aumentar o potencial de realizar vendas.

Além disso, hoje, já existem softwares para pontos de venda móveis capazes de entregar muito mais informação aos vendedores, incrementando a experiência de compra. Eles podem fazer recomendações e ofertas inteligentes com base em dados e históricos de clientes cadastrados,  administrar programas de recompensas e ser integrados a outras soluções de gestão e monitoramento de vendas. Com esses PDVs móveis, a equipe também passa a contar com informações na ponta dos dedos, podendo esclarecer dúvidas relacionadas a detalhes dos produtos, níveis de estoque e ofertas de forma rápida para o consumidor. Sem contar que é possível conectar a compra física com todo o sistema de vendas digitais que o estabelecimento possuir, criando uma experiência omnichannel completa.

Toda a experiência do checkout móvel, portanto, vai muito além de permitir o pagamento em qualquer local do estabelecimento. A ideia central é oferecer a melhor jornada possível aos clientes, por meio de um atendimento personalizado e ágil. A tecnologia fica responsável por todas as questões burocráticas, permitindo que os vendedores se concentrem em oferecer o melhor atendimento e que os clientes possam se dedicar apenas na escolha das suas preferências.

*João Gustavo Pompeo é fundador e CEO da Eyemobile — empresa de tecnologia para vendas.

Este é um conteúdo da Bússola, parceria entre a FSB Comunicação e a Exame. O texto não reflete necessariamente a opinião da Exame.

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