Experiência do consumidor é o principal desafio do comércio eletrônico

O e-commerce sempre andou junto com a experiência do consumidor. Se na loja física é o cliente quem vai até o produto, no virtual são as empresas que precisam dar o passo à frente e ir até ao consumidor. E, para seduzi-lo, é preciso entregar mais do que o produto em si, é preciso agregar valor à experiência e oferecer facilidades durante toda a jornada de compra, da escolha do produto à entrega. Ou seja, priorizar a experiência do consumidor é o foco do conceito Customer Experience as a Service (CXaaS), que vem ganhando a atenção crescente das marcas no Brasil.

O CXaaS é um ecossistema que oferece soluções completas de ponta a ponta durante toda a jornada do consumidor, ajudando as empresas a ser mais proativas e a se anteciparem a possíveis problemas que seu cliente possa ter durante sua experiência de compra.

"O mercado de e-commerce como um todo precisa entender que não dá mais para ser reativo e pensar apenas na solução do problema em si, é preciso reduzir qualquer tipo de atrito com o cliente antes que o problema aconteça. E o CXaaS é primordial nesse processo, porque ele ajuda a empresa a enxergar o todo, oferecendo desde uma consultoria e atendimento personalizado para seu cliente, até a entrega do produto, agregando valor e uma experiência completa. No Brasil, poucas empresas já despertaram para essa realidade. Como exemplo positivo, eu citaria a Infracommerce, que abraçou o conceito e vem se diferenciando no mercado, com soluções verdadeiramente focadas na experiência do consumidor”, afirma Rodrigo Maruxo, especialista em Customer Experience e desenvolvimento de negócios.

Para que essa experiência seja realmente válida para a empresa, é preciso contar com uma série de estratégias que não apenas ajudem o cliente a sair satisfeito, mas também causem uma impressão positiva, para que ele retorne, compre mais e indique a marca para outras pessoas. Para Maruxo, a experiência do cliente é formada por três pilares, que ele chama de Engrenagens do Customer Experience.

“A primeira é o sucesso, que é basicamente entregar o que foi planejado, a segunda é a emoção, quando você inclui algum atributo além do comercial, e a última, e mais importante, é o esforço, quando você se antecipa a qualquer tipo de problema que seu cliente possa ter. O CXaaS faz com que essas três engrenagens funcionem de forma satisfatória, deixando o cliente contente com sua jornada de compra”, diz.

O desafio da logística

O Brasil é um país com dimensões continentais e concluir a última etapa, a entrega do produto, não é uma tarefa simples. Não por acaso, a logística é um dos principais desafios para o e-commerce nacional, principalmente quando falamos de pequenas empresas. Com o crescimento das compras online, concorrência acirrada e consumidores cada vez mais exigentes, é primordial para o vendedor estar conectado a ecossistemas que façam o serviço acontecer e os prazos serem cumpridos.

“O CXaaS ajuda as empresas a pensar a logística de forma estratégica e individualizada, fazendo com que as entregas sejam rápidas e até se antecipem aos prazos. E isso é um dos grandes diferenciais na oferta de uma boa experiência do consumidor. Você pode até pagar um pouco mais pelo serviço, mas o valor agregado é muito maior e o cliente fica completamente satisfeito”, conclui Maruxo.

Nesses tempos em que quase tudo é feito de forma online, ao alcance de um toque no celular, tablet ou computador, o cliente não quer esperar. Ele apenas quer ter a certeza de que terá uma experiência memorável no ato da compra e nos contatos com a marca além, é claro, de saber que seus produtos chegarão intactos e no prazo prometido.

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