Como um campeão de xadrez conseguiu mudar a experiência do cliente?

Em 2020, o comportamento do consumidor mudou. Segundo uma pesquisa da consultoria McKinsey, divulgada no segundo semestre do ano passado, 77% dos consumidores dos Estados Unidos adotaram novos hábitos. Estão menos fiéis a marcas e demandam uma nova experiência no atendimento.

No Brasil, de acordo com a empresa de pesquisas Capgemini, o uso de automação inteligente já faz parte da rotina do relacionamento com o consumidor: 64% dos brasileiros interagem rotineiramente com sistemas de atendimento ativados por inteligência artificial (IA). É o segundo maior percentual, entre 12 países pesquisados. Ao realizar uma compra, 40% dos entrevistados do país dizem preferir interagir com IA, enquanto a média mundial é de 26%.

Existe, portanto, uma forte demanda do consumidor, que pode ser ainda mais aprimorada com o uso de automação inteligente, como o Pega Customer Decision Hub (CDH). Ele funciona como um grande cérebro, que, graças à inteligência artificial, conecta as experiências do cliente nos mais diversos canais de interação com a marca, avaliando seu contexto de compra, hábitos, necessidades, momento de vida e uma série de variáveis enquanto a interação acontece.

“O objetivo é construir um engajamento sustentável e de alto valor para toda a jornada do cliente, transformando em realidade a abordagem omnichannel hiperpersonalizada, com precisão e empatia. Hoje os consumidores exigem respostas praticamente em tempo real. É inaceitável fazer contato com uma marca e esperar que ela leve dois dias para te retornar”, explica Mauricio Prado, diretor-geral da Pega para América Latina.

Plataforma Pega

Mais conhecida como Pega, a PegaSystems surgiu em Cambridge, Massachusetts, em 1983. Foi fundada por Alan Trefler, um campeão mundial de xadrez que começou a carreira de empreendedor desenvolvendo o primeiro simulador do esporte no mundo e criou a empresa com apenas 27 anos. “Desde aquele momento, Trefler já trabalhava em um software capaz de facilitar a vida das pessoas, no caso os jogadores de xadrez. Essa é a vocação da empresa desde então: reduzir a complexidade para as empresas poderem alcançar a transformação digital de forma ágil”, diz Prado.

Hoje a companhia tem 6.000 funcionários no mundo e trabalha com mais de 250 parceiros globais. Tem como meta trabalhar para ajudar as empresas a tomar decisões mais precisas na execução de seu trabalho, utilizando arquitetura expansível. “Empresas com muitos colaboradores e clientes lidam com uma situação de complexidade muito grande em seu dia a dia de negócios. Por exemplo, com a tecnologia da Pega, a Bradesco Seguros, maior seguradora da América latina, conseguiu reduzir o prazo de emissão de apólices de previdência privada, de 28 dias para menos de 24 horas”, exemplifica Prado.

Automação inteligente

Nativa em cloud, a Plataforma Pega viabiliza a automação inteligente e rápida. A estrutura low-code utilizada pela Pega permite que desenvolvedores profissionais, assim como pessoas de fora da área de TI, construam, para seus canais digitais, interfaces de usuário inovadoras, com muito mais rapidez. Em resumo, o baixo nível de codificação viabilizado pelo low-code torna as empresas mais ágeis para desenvolver suas soluções focadas em customer experience, acelerando o time to money.

“A plataforma permite melhorar a produtividade das empresas e conciliar funcionalidades avançadas de design no front-end com a capacidade robusta de processamento no back-end”, diz Prado. “Muitas vezes, a complexidade do sistema, dos dados, das interações é muito grande. Queremos eliminar essa dificuldade, tanto para os desenvolvedores que não são da área quanto para os profissionais de TI, que assim podem dedicar seu tempo para outras questões”.

Além disso, a arquitetura de negócios Center-out™ da plataforma viabiliza o aproveitamento de uma mesma estrutura para diferentes trabalhos, favorecendo o reúso e economizando ainda mais o tempo das equipes. “Muitas empresas investiram em canais que não conversavam entre si”, diz Prado. “Reduzindo a complexidade ao acesso à transformação digital, queremos ser parceiros deste momento tão difícil, em que as empresas lutam para se reposicionar”.

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