Em meio aos tristes dados de saúde e de economia que devastaram o ano de 2020, do mercado financeiro veio uma boa notícia: os estímulos do governo durante a pandemia causada pelo coronavírus e a crescente digitalização das transações aceleraram a inserção de desbancarizados no setor financeiro.

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Segundo o Banco Central, cerca de 11,8 milhões de pessoas começaram um relacionamento com uma instituição financeira desde o início da pandemia. Estimativas mais otimistas mostram que o número pode ser ainda maior. De acordo com uma análise da Mastercard e da Americas Market Intelligence, mais de 35 milhões de brasileiros podem ter aberto uma conta para receber o auxílio emergencial. Se o dado estiver correto, o total de pessoas excluídas do sistema bancário diminuiu 70% nos últimos meses, e essa é uma excelente notícia.

A vantagem de manter uma relação com uma instituição financeira vai além de deter uma conta para receber a renda — representa acesso a uma variedade de serviços e ferramentas fundamentais para ter uma vida financeira mais resiliente e organizada. É inegável o avanço que a abertura de novas contas traz nesse aspecto, mas, na prática, apenas as contas não garantem uma inclusão financeira real dessas pessoas.

A sub-bancarização — quando o indivíduo, mesmo com acesso a algum tipo de serviço financeiro, não tem a possibilidade de consumir outros produtos — é outra faceta da exclusão no setor. Metade dos latino-americanos bancarizados saca imediatamente tudo o que recebe em suas contas, num ato de rejeição aos meios formais de gestão e uso do dinheiro. Na teoria, todas essas pessoas estão incluídas no sistema. Na prática, a história é outra.

Esse fenômeno de exclusão ou de sub-bancarização, infelizmente, não é temporário e tende a se perpetuar­ ao longo do tempo. Cerca de 15% dos clientes do ­Nubank com mais de 55 anos de idade nunca haviam tido um cartão de crédito antes de receberem seu roxinho. São pessoas que passaram praticamente a vida inteira sem a possibilidade de adquirir uma ferramenta de pagamento muito simples e, portanto, sem acesso ao parcelamento sem juros e a outras vantagens proporcionadas pelo produto.

No cerne da exclusão financeira está a maneira como os bancos tradicionais se relacionam com seus clientes e como o sistema se estruturou ao longo dos anos. Recentemente, no Nubank, fizemos um amplo estudo qualitativo para entender a visão dos brasileiros sub e desbancarizados sobre as instituições financeiras. O sentimento de desconfiança e antipatia permeia a maioria dos depoimentos coletados na pesquisa. As cobranças excessivas, os contratos cheios de letras miú­das e asteriscos, a complexidade, tudo isso leva esse grupo a considerar os bancos, na maioria das vezes, vilões ou com poucas vantagens aparentes.

O último parecer do Banco Mundial sobre o assunto corrobora essa imagem dos bancos. Segundo a organização, os altos custos e a excessiva burocracia, além da dificuldade de acesso, repelem os desbancarizados. Para esse grupo, o preço para manter um laço com uma instituição financeira tradicional é alto e complexo. E, por isso, não vale a pena. Estima-se que o brasileiro desembolse por ano mais de 370 reais para manter uma conta em um banco tradicional. É um dinheiro que pesa no orçamento e faz muita falta no fim do mês para uma parcela significativa das famílias brasileiras.

Essa batalha, contudo, não está perdida, e a tecnologia é uma importante ferramenta para vencê-la. Para enfrentar a desbancarização, as empresas precisam ser extremamente eficientes. Isso só acontece por meio de canais digitais e com tecnologia proprietária. Por exemplo, manter uma agência física é caro e, inevitavelmente, esse custo é repassado ao cliente final.

É verdade que o avanço da digitalização durante a pandemia empurrou os bancos para fechar algumas dessas unidades pelo Brasil. Mas de nada adianta fechar agência e depois exigir que o cliente compareça pessoal­mente para resolver questões simples, como desbloquear o cartão ou o acesso pelo celular.

Visto que, em 2019, pelo menos 17 milhões de brasileiros viviam em cidades sem agência bancária, é um disparate obrigar essas pessoas a se deslocar por quilômetros para ter acesso a uma solução que poderia ser disponibilizada remotamente em minutos.

É importante lembrar que a tecnologia é apenas mais uma ferramenta à disposição das empresas. O fim da desbancarização e da sub-bancarização depende do desenvolvimento de soluções relevantes que mirem as principais necessidades desse grupo de brasileiros, sem pesar no bolso deles. Esse processo exige uma mudança de cultura nas empresas para que coloquem os clientes no centro de todas as decisões. Depende de empresas dispostas a desenvolver uma escuta ativa para compreender esses potenciais clientes em profundidade e de um intenso engajamento para fugir do óbvio e criar serviços que realmente deem o controle a essas pessoas.

A jornada não é simples, mas o potencial para transformar toda a economia é significativo. Segundo a última estimativa do Instituto Locomotiva, os sem-banco movimentam na economia cerca de 900 bilhões de reais por ano. É uma renda comparável ao PIB da Nova Zelândia. A oportunidade está aí para quem estiver disposto a conquistá-la.

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