São Paulo - Você já deve ter assistido a um filme sobre vampiros. Provavelmente, apareceu aquela cena clássica em que a mocinha entra numa casa enorme e é recebida com tremenda cordialidade e atenção por alguém que, no fim, só está interessado em tirar o sangue dela. É exatamente assim que me sinto toda vez que deparo com algum funcionário me atendendo com gentileza exagerada.

Anos atrás, eu e meu filho mais velho (ele ainda era criança) entramos numa videolocadora (será que ainda se fala assim?). Quando todos os funcionários da loja começaram a nos cumprimentar com “boa noite, senhor”, “deseja alguma coisa, senhor?”, ele me perguntou:

“Pai, nesta loja todo mundo conhece você?” Expliquei que era um padrão e que todos tinham sido orientados a falar daquele jeito. Ele franziu o rosto e disse, bem baixinho: “Que estranho...” Depois, fomos embora (“até logo, senhor”).

Estranho e antinatural.

Uma variação desse conceito equivocado de superatendimento está naqueles restaurantes caríssimos, onde os garçons foram instruídos a ser tão solícitos que tratam o cliente como bebê. Muitos empreendedores caem nesse tipo de erro ao tentar oferecer um padrão de atendimento elevado.

Em incontáveis ocasiões tentei fazer alguma reclamação e a pessoa que me atendia ficava repetindo “eu entendo” ou sorria amarelo, transparecendo uma empatia forçada. Percebia-se claramente que ela estava pouco se lixando para meu problema e que provavelmente minha reclamação não passaria dali.

Nessas situações, fica óbvio que é apenas uma orientação prescrita em algum manual­ escrito por alguém sem bom senso e que não há nada de sincero naquilo tudo. O resultado é que o cliente fica ainda mais furioso do que já estava.

Mudei-me há algum tempo de São Paulo para Piracaia, no interior do estado. Aqui é difícil comprar algo sem ficar uma meia hora jogando conversa fora com quem atende.

A relação é verdadeira e em pouco tempo todos acabam sabendo seu nome; e você, os deles. Meu conselho aos empreendedores de fato empenhados em tratar bem o cliente é jogar fora manuais e roteiros que engessam os funcionários. Tire um tempo para visitar lojinhas de pequenas cidades do interior e ver crianças indo à feira com a mãe e às lojas do bairro com os avós para saber o que é gentileza de verdade.

Sei que as coisas ficam difíceis quando a empresa cresce, mas o comportamento natural é o que deve servir de inspiração — e não essas intimidades artificiais, que são a coisa mais forçada do mundo.

A relação vendedor-cliente não deve parecer ensaiada. Deve ser educada — normal, apenas. Até porque qualquer excesso, mesmo que seja de gentileza, não vende mais nem menos. É só chatice, apenas isso.