Para dar certo, uma temporada de descontos precisa sobretudo agradar o cliente. Nesse espírito, vale prestar atenção ao jeito da varejista Amazon, a maior do mundo, de lidar com os consumidores. Os americanos Colin Bryar e Bill Carr trabalharam por anos como executivos na empresa fundada por Jeff Bezos. No livro “Obsessão pelo Cliente”, recém lançado no Brasil pela Editora Citadel, ambos revelam princípios e práticas responsáveis por fazer a empresa sair de uma obscura loja online de livros para uma presença global.

Colin Bryar ingressou na Amazon em 1998 e passou os 12 anos seguintes na equipe de liderança sênior enquanto a empresa era uma mera varejista de livros. Colin atuou como vice-presidente e por dois de seus anos foi “chefe de Gabinete” de Jeff Bezos, também conhecido como “sombra de Jeff”. Bill Carr ingressou na Amazon em 1999 e passou mais de quinze anos na empresa. Como vice-presidente de mídia digital, lançou e gerenciou os negócios globais de música e vídeo digital, incluindo Amazon Music, Prime Vídeo e Amazon Studios.

Atualmente, Bryar e Carr treinam executivos de empresas grandes e as em estágio inicial sobre como implementar as práticas de gestão desenvolvidas na Amazon — sobretudo no que tange à obsessão por agradar os clientes. Foi assim que surgiu o livro cuja introdução EXAME publica com exclusividade.

Veja 7 dos 14 princípios de liderança da Amazon que estão detalhados no livro “Obsessão pelo Cliente”:

1. Obsessão pelo cliente. Os líderes começam com o cliente e trabalham de trás para a frente. Eles trabalham vigorosamente para ganhar e manter a confiança do cliente. Embora os líderes prestem atenção aos concorrentes, eles são obcecados pelos clientes.
2. Propriedade. Os líderes são proprietários. Eles pensam em longo prazo e não sacrificam o valor de longo prazo por resultados de curto prazo. Agem em nome da companhia inteira, além de sua própria equipe. Nunca dizem “isso não é meu trabalho”.
3. Invente e simplifique. Os líderes esperam e exigem inovação e inventividade de suas equipes e sempre encontram maneiras de simplificar. Eles estão atentos às coisas externas, procuram novas ideias em todos os lugares e não estão limitados em relação ao “que não foi criado pela própria empresa”. Ao fazermos coisas novas, aceitamos que podemos ser mal compreendidos por longos períodos.
4. Esteja certo, muito certo. Líderes geralmente estão certos. Eles fazem bons julgamentos e têm bons instintos. Buscam perspectivas diversas e trabalham para desconstruir suas crenças.
5. Aprenda e seja curioso. Os líderes nunca param de aprender e sempre estão em busca de aprimoramento. São curiosos sobre novas possibilidades e agem para explorá-las.
6. Empregue e aprimore os mais qualificados. Os líderes elevam o padrão de desempenho dos funcionários a cada contratação e promoção. Sabem reconhecer talentos excepcionais e os empregam em toda a organização. Os líderes fortalecem outros líderes e levam a sério seu papel de treinar os outros. Trabalhamos pensando em nossos colaboradores para criar mecanismos de desenvolvimento, como o Career Choice.
7. Insista nos padrões mais elevados. Os líderes têm padrões incansavelmente altos – muitas pessoas podem pensar que sejam padrões excessivamente altos. Os líderes estão continuamente elevando o nível e direcionam suas equipes para fornecer produtos, serviços e processos de alta qualidade. Garantem que os defeitos não sejam passados adiante e que os problemas sejam corrigidos para que assim permaneçam.

“Obsessão pelo Cliente”, de Colin Bryar e Bill Carr (Citadel Grupo Editorial)

Páginas: 368 | Preço: R$ 64,90

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