São Paulo - O administrador Paulo (fictício), 35 anos, atrasou o pagamento de uma parcela do financiamento do seu carro, quando já havia quitado 70% do valor do empréstimo. Cinco dias depois, recebeu a primeira ligação cobrando o valor em atraso.

“Disse ao atendente que ainda não tinha previsão de quando poderia pagar”. Quarenta minutos depois, recebeu a segunda ligação. “Imagino que o certo seria esperar uns três dias, pelo menos, até eu conseguir ter algum posicionamento sobre como faria o pagamento.”

No dia seguinte, outro escritório de cobrança entrou em contato via telefone. Segundo Paulo, eram até cinco ligações por dia. “As ligações frequentes foram se tornando um inferno, um verdadeiro terror psicológico.”

Como o tempo passava e Paulo sempre acabava devendo uma ou duas parcelas enquanto buscava quitar as anteriores, o administrador recebeu a ameaça de que seu carro seria encaminhado para busca e apreensão.

Também ligaram para sua tia para cobrar a dívida. “Ao abrir a conta no banco, dei o telefone dela como referência, pois ela era cliente da instituição financeira há muitos anos. Devem ter fornecido o contato para a empresa de cobrança. Foi constrangedor.”

Paulo ainda ouviu atendentes dizerem, em tom jocoso, que já que não tinha condição de pagar, era melhor vender o carro. “Mas estava no final do pagamento do financiamento. Não queria perder o carro facilmente. Um deles chegou a me dizer que andava de ônibus, mas pelo menos não estava devendo o carro.”

O tom das ligações foi piorando, relatou. “Com tantas ligações, uma hora você estoura de raiva e acaba descontando na pessoa do outro lado da linha, que também devolve os insultos. Tudo isso poderia ser evitado se o sistema de cobrança fosse mais digno.”

Ele não sabia ao certo quando era o banco e quando era a empresa de cobrança terceirizada pela instituição financeira que ligava para cobrar a dívida. “Não me avisaram. Parece que o meu cadastro foi repassado para um terceiro quase que de imediato a partir do atraso”.

Paulo não está sozinho, e casos como esse tendem a aumentar em tempos de inadimplência recorde. Uma pesquisa recente realizada pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) com 602 consumidores que estavam inadimplentes ou estiveram nessa situação entre abril deste ano e abril do ano passado mostrou que em quase um quarto dos casos (23%) os consumidores relataram uma abordagem inadequada no momento da cobrança, geralmente com postura agressiva, ameaçadora e desrespeitosa.

Os consumidores alegaram que os sentimentos mais comuns no ato da cobrança foram o constrangimento (36%), chateação (27%), angústia (25%), pressão (23%) e humilhação (15%).

Um misto de angústia e pressão foi o que o professor Fábio (fictício), 65 anos, sentiu quando chegou a contabilizar dez ligações em um mesmo dia, feitas por diversos escritórios de cobrança. “Cheguei a ficar com medo de o telefone tocar. Dava um pânico”.

O professor se enrolou quando se deparou com uma queda súbita do seu salário que o levou a não conseguir pagar dois cartões de crédito e o cheque especial. “Já estava pagando juros altos, mas na ânsia de pagar tudo, peguei mais empréstimos. Uma dívida de 10 mil reais acabou virando uma de 80 mil reais”.

Fábio contou que quando não conseguia dar um prazo para quitar o débito sempre ouvia dos atendentes que as ligações iriam continuar. “Essa frase tira o sono da gente. No outro dia, às 7 horas da manhã, elas continuavam mesmo”.

O que é e o que não é abuso

É legal que o credor cobre as dívidas de clientes. Contudo, o modo como essa cobrança é feita não pode ser agressivo, ameaçador e expor o cliente a constrangimentos.

Segundo Renata Reis, coordenadora do Procon-SP, ligações excessivas, em diversos horários, de forma ininterrupta podem ser consideradas como constrangimento.

Também não é permitido deixar recado para os devedores com terceiros ou transparecer que se trata de uma cobrança, sem falar nas ameaças, nas quais o abuso aparece de forma mais clara, segundo a coordenadora.

“Vemos situações em que a empresa diz que um processo foi ajuizado, mas o processo não existe. Caso existisse, ele teria sido citado oficialmente pela própria Justiça e teria recebido um comunicado oficial.”

A coordenadora aponta que as situações de abuso são mais comuns quando a cobrança é feita por uma empresa terceirizada. “Neste caso, ela sai da esfera de vigilância do banco. A empresa compra a dívida e tem um procedimento mais agressivo para tentar conseguir resgatar sua parte rapidamente. Mas, segundo o Código de Defesa do Consumidor, ambos são corresponsáveis pelo abuso.”

Procurada, a Febraban diz que a auto regulação dos bancos prevê que “a empresa de cobrança deverá tratar o consumidor de maneira cordial e respeitosa, contatando-o exclusivamente de segunda-feira à sexta-feira, dentro do horário compreendido entre 7h e 21h; e aos sábados, entre 8h e 18h, salvo haja outra legislação, sob pena de ser descredenciado da prestação desse serviço pela instituição financeira”. Esses mesmos horários valem para quando a cobrança é feita pelos próprios bancos.

Contudo, se for comprovado que diversas abordagens feitas ao consumidor ainda não geraram um acordo para pagamento dos valores, a empresa de cobrança poderá então contatar o consumidor em dias e horários alternativos, diz a Febraban. O normativo também aponta que contatos por e-mail poderão ser realizados a qualquer dia e horário.

Procurada por EXAME.com, a Associação Nacional das Empresas de Recuperação de Crédito (ASERC) não se posicionou sobre o tema.

Cobranças abusivas podem chegar à Justiça

O administrador Paulo, tentou cessar a situação abusiva ligando para ouvidorias, “quando tinha número e atendia”, mas tudo que recebia como resposta era de que a demanda seria encaminhada para a empresa responsável. “São várias ligações por dia. Era difícil saber quem ligou. É um sistema sombrio, ficamos meio perdidos.”

As cobranças se estenderam por um ano, por celular, telefone fixo e SMS. “Foi sufocante. Cheguei a receber 30 ligações por semana”. Até que Paulo decidiu entrar com uma ação judicial contra a instituição financeira. “Não queria dinheiro. Apenas acabar com a situação, que estava me abalando”.

Segundo o advogado especialista em direito do devedor Ronaldo Gotlib, é possível pedir à Justiça que acabe com atitudes que provocam incômodo e invadam a privacidade, conforme o artigo 21 do Código Civil. “É o caso das cobranças abusivas.”

O artigo é reforçado pelo princípio de dignidade, previsto na Constituição, e também pelo Código de Defesa do Consumidor, que proíbe ameaças e abusos contra o consumidor. Portanto, caso o consumidor se sinta lesado no momento da cobrança, deve procurar um advogado ou fazer a queixa em algum órgão de defesa do consumidor.

A empresa tem o direito de cobrar, mas se o consumidor não pode ou quer negociar, a companhia deve optar pela via judicial, explica Gotlib. “Mas os bancos e as empresas geralmente não optam por essa via de imediato porque ela é cara, demora e ainda correm o risco de não receber o que estão pretendendo receber, já que muitas taxas são cobradas de forma abusiva.”

Ameaças que distorçam a lei com o intuito de coagir e pressionar o consumidor a pagar os valores devidos, como a que diz que a dívida tem de ser paga em algumas horas ou a que anuncia a visita de um oficial de Justiça até a casa do devedor, podem até mesmo ser consideradas criminosas, conforme o artigo 71 do Código de Defesa do Consumidor, diz Gotlib. “A punição é de três meses a um ano de prisão e a prática deve ser denunciada na Delegacia de Defesa do Consumidor”.

Antes da sentença, o banco propôs um acordo a Paulo. “Como o valor era semelhante ao que restava para eu quitar a dívida, aceitei. Aí encerrei a situação de vez.”

Para se defender na hora de buscar a via judicial ou registrar uma reclamação em um órgão de defesa do consumidor, é importante reunir provas de que a cobrança é, de fato abusiva. Para isso, vale gravar ligações, guardar SMS e e-mails nos quais hajam ameaças. Além de pedir que o incômodo termine, a ação judicial pode incluir indenizações por danos morais.