As reclamações contra as companhias aéreas quase dobraram no primeiro trimestre em relação ao mesmo período de 2021. Segundo levantamento da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), vinculada ao Ministério da Justiça e Segurança Pública, entre janeiro e março deste ano foram registradas 43.605 queixas contra as empresas de aviação civil, enquanto nos três primeiros meses do ano passado foram 22.458 registros, um crescimento de 94%.

A pesquisa mostra que o principal problema levado pelos usuários à plataforma consumidor.gov.br são atrasos e dificuldades de reembolso, com 35.590 reclamações. Em segundo lugar, está o cancelamento de voos e, em terceiro, a oferta não cumprida ou o serviço não fornecido.

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De acordo com a Senacon, o índice de solução das reclamações deste ano tem sido de 70,88% e o tempo de resposta leva, em média, seis dias. O órgão concluiu, após uma avaliação mais apurada sobre as companhias aéreas, que também há dificuldade de comunicação entre as empresas e os consumidores.

Diante desse cenário, na quinta-feira, a Senacon emitiu uma orientação aos Procons de todo o país em que pede a verificação do cumprimento, pelas empresas, das medidas adotadas com base em denúncias levadas pelos clientes.

— O monitoramento de mercado permite identificar os principais problemas de consumo e, dessa forma, a adoção de medidas mais efetivas e impactantes — afirmou o ministro Anderson Torres.

Paralelamente, o órgão também recomendou às companhias para que melhorem os canais de diálogo com os usuários, como o maior investimento no Serviço de Atendimento ao Consumidor, para que as demandas sejam solucionadas antes de serem judicializadas, e a simplificação da linguagem dos textos apresentados nas plataformas de comunicação.

Outro levantamento divulgado pela Secretaria diz respeito à atuação do setor aéreo no período mais crítico da pandemia de Covid-19, nos anos de 2020 e 2021. Das 101.661 reclamações no consumidor.gov.br contra as companhias aéreas operantes no Brasil, 38.667 se referiam à dificuldade de reembolso, 20.430 estavam ligados a cancelamentos de voo e outras 11.708 queixas à ineficácia do SAC.