Um dos diversos desafios impostos pela pandemia à CPFL, responsável por 15% da rede elétrica do país, foi manter vivo o relacionamento com os clientes num contexto que desaconselha interações presenciais.

“Somos uma das empresas brasileiras com maior diversidade de público”, diz Rafael Lazzaretti, diretor comercial da companhia, fundada em 1912. “Atendemos tanto pessoas de baixa renda como a grande indústria e precisamos estar sempre aptos a atender às demandas de todo mundo, especialmente em contextos mais delicados”.

Graças à digitalização, que ganhou força a partir de 2015, o desafio foi vencido sem sobressaltos.

Incentivo às contas digitais

Para incentivar a adesão às faturas digitais, que dispensam qualquer tipo de contato direto ou indireto com outras pessoas — e ainda contribuem com o meio ambiente por razões óbvias —, a CPFL promoveu sorteios com prêmios de até 30.000 reais. Essa e outras ações fizeram mais de 2 milhões de clientes decidirem dar adeus às contas de papel na pandemia.

Atualmente, a companhia envia 4,3 milhões de faturas eletronicamente todos os meses, quase o dobro do registrado há dois anos. Ou seja, de cada cinco clientes, um passou a receber a conta pelo meio virtual nesse período. Convém esclarecer que a adesão à versão digital é voluntária e que todo mundo pode voltar atrás, se quiser. A taxa de retorno ao papel, no entanto, é baixa, o que mostra boa adesão à solução.

Interação digital

Outro número que enche a CPFL de orgulho refere-se ao atual patamar de utilização de seus canais digitais: eles já respondem por 89% do relacionamento com os clientes.

Para aqueles que ainda se sentem pouco à vontade com soluções tecnológicas, a alternativa preferencial costuma ser o WhatsApp, por meio do qual é possível resolver cada vez mais demandas — lançado em maio de 2020, o canal já intermediou mais de 2 milhões de serviços.

O aplicativo CPFL Energia, por sua vez, ultrapassou a marca de 2,4 milhões de downloads e registrou crescimento expressivo de usuários entre março de 2020 e agosto de 2021. Vale lembrar que ele não consome o pacote de dados dos planos de telefonia.

Em comparação com 2019, a CPFL Energia registrou um crescimento de 60% no ano passado no uso das plataformas digitais — aplicativo, WhatsApp, agência virtual, acesso mobile e chatbot — para solicitação de atendimento.

“Faz parte da nossa estratégia de negócios ser uma empresa cada vez mais digital para facilitar a relação com nossos clientes”, afirma Luis Henrique Ferreira Pinto, vice-presidente de operações da CPFL. “Esse movimento já vem sendo realizado de forma expressiva nos últimos anos e foi acelerado com o novo coronavírus”.

Convém lembrar que, para apoiar os clientes durante a pandemia, os canais digitais oferecem condições de pagamento diferenciadas, como parcelamento das contas e pagamento no cartão de crédito.

Atendimento pessoal com segurança

Para diminuir os riscos de contaminação de quem ainda faz questão de ir às unidades de atendimento, a empresa começou a instalar no ano passado mesas equipadas com câmera, scanner, monitor e um fone, para permitir a interação com os funcionários que não estão fisicamente na agência, onde o cliente está.

“É uma alternativa para os clientes que ainda não se sentem confortáveis com o universo digital e se deslocam até um ponto de atendimento da empresa”, explica Lazzaretti. O grupo prevê gastar 5 milhões de reais com a instalação de equipamentos do tipo nas 40 maiores cidades de sua área de concessão.

“O aprimoramento do relacionamento com os usuários está alinhado com nossas metas ESG”, acrescenta o diretor comercial. “Facilitar a vida deles, que não precisam mais se deslocar a uma unidade de atendimento física para realizar um serviço conosco, também é uma contribuição para a sociedade, já que o cliente tem um serviço melhor e mais ágil, e evita um deslocamento nas cidades, o que não deixa de contribuir para o meio ambiente. Digitalização tem a ver com a sustentabilidade da nossa operação”.

Para tornar a distribuição de energia mais sustentável, fácil e inteligente, e também mais positiva para a cadeia e às comunidades envolvidas, o grupo tem a meta de investir mais de 1,8 bilhão de reais até 2024.