Whatsapp - além do simples whats up

Não sei quanto a você, mas considero o Whatsapp fantástico, não apenas como ferramenta, mas também como um ícone da Internet, como Google, Facebook e Amazon. Afinal, ele entrou na rotina de muitas pessoas, mas muitas mesmo, sendo algo em torno de 1,5 bilhão de pessoas no mundo e 120 milhões no Brasil, segundo esta matéria da Folha escrita pelo meu sobrinho. Mas minha percepção é que talvez até seja mais do que isso, tipo pesquisa política.

Uma curiosidade é a história de como ele surgiu e aqui resgato uma matéria antiga da Exame com 28 curiosidades sobre o Whatsapp.

E se ele nasceu para ser uma ferramenta informal de conversa entre pessoas (daí inclusive o nome, que foi uma variante do termo Whats up (que significa E aí, em inglês), o potencial que se criou em torno dele após a sua venda para o Facebook ampliou de maneira exponencial as suas utilidades (e o seu valor de mercado). Podemos até questionar algumas coisas em relaçãoa isto, inclusive a partir da história sobre a venda contada por um dos co-fundadores do Whatsapp e que você pode ler aqui.

De uma ferramenta de “bate-papo” entre pessoas, agora temos até a sua versão business que é voltada principalmente como canal de atendimento, o famoso SAC. E é aqui que tenho algumas considerações e recomendo calma para muitas empresas, principalmente as maiores e que não são nativas da Internet, por exemplo.

Pelo seu DNA (conversa entre pessoas), entendo que o Whatsapp é uma excelente ferramenta de apoio, atendimento e até vendas, principalmente se olharmos para o segmento PME ou mesmo de profissionais liberais (e informais), quando falamos diretamente com o próprio prestador do serviço ou vendedor. Agiliza, é mais rápido e é um canal direto. Acredito que boa parte de nós deva ter alguma experiência de ter contratado algo falando diretamente via Whatsapp com o “vendedor”, certo?

Não é à toa, aliás, que o Whatsapp Business foi lançado inicialmente para este segmento que, sinceramente, acredito ser o que menos o usará. A tendência, pelo que vejo, tem sido ficar no Whatsapp normal mesmo. Mas sim, entendo que a ferramenta ainda conseguirá se aperfeiçoar como ferramenta de atendimento ao consumidor. Entendo que empresas nativas da Internet, como Quinto Andar, por exemplo, que foi uma das empresas escolhidas pelo Whatsapp para a fase de testes da ferramenta, terão mais facilidades do que uma multinacional gigante, mas creio que de alguma maneira o mercado se acomodará nisso. Aliás, usei o Quinto Andar e todo o processo das mensagens automáticas que eu recebia pelo Whatsapp funcionou perfeitamente e foi muito bom.

Agora o ponto de atenção das empresas, principalmente as grandes, é não tentar fazer da ferramenta mais do que ela realmente é. Lembro aqui novamente do seu DNA. O Whatsapp nasceu para conversas entre pessoas, é um espaço íntimo, mais íntimo inclusive do que o Facebook, por exemplo. Ser usado como um canal de SAC, classifico como uma liberdade poética do seu propósito e, até de certo ponto aceitável, já que existe neste serviço o legítimo interesse das pessoas nas trocas das mensagens.

Mas recomendo firmemente que nenhuma média ou grande empresa tente usar o Whatsapp como ferramenta de marketing e comercial. E se você por acaso é um profissional de marketing e já teve uma grande sacada de querer usá-la para mandar propagandas, desista. Mesmo que o próprio Whatsapp (no caso, o Facebook), ofereça o serviço, como vemos aqui porque o dia em que esta funcionalidade começar a ser usada para valer pelas empresas, será também o dia em que o Whatsapp começará a perder relevância entre os seus usuários (o futuro dirá).