O avanço tecnológico ajuda ou atrapalha o relacionamento?

Por Márcio Oliveira

Vivemos um avanço tecnológico incrível em várias áreas de nossa vida. Imagino que muitos que, como eu, nasceram em um mundo mais analógico, ainda se impressionam com a velocidade deste avanço.

É inquestionável os benefícios que a tecnologia trouxe para diversas áreas de nossa vida. Saúde, mobilidade, serviços, alimentos e por aí vai. Podemos listar uma centena de áreas onde o avanço da tecnologia melhorou significativamente a nossa vida. Mas também vejo problemas com este avanço, principalmente porque vejo que nós acabamos nos tornando dependentes da tecnologia até para algumas coisas banais. Por exemplo, conheço pessoas que não conseguem mais dirigir um carro sem ligar o Waze e não apenas para fugir de trânsito, mas principalmente, porque não conseguem mais guardar caminhos e tem medo de se perderem.

Segundo a futurista Amy Webb (procure no Google), o avanço tecnológico tem sido tão rápido que estamos perdendo nossa capacidade de acompanhar e avaliar o que pode ou não ser bom. E muitas empresas de tecnologia estão tão envolvidas na busca deste avanço, que também não conseguem mais estabelecer quais os limites que não devem ser ultrapassados.

Olhando para nossa realidade de negócios então, é neste ponto que quero trazer uma simples reflexão sobre os impactos positivos e negativos da tecnologia para o relacionamento com clientes.

O mercado de tecnologia para marketing cresceu muito na última década e não parou mais. Inteligência Artificial, algoritmos, modelos estatísticos, bancos de dados sofisticados, Business Intelligence, Automação, Robôs, URA´s e por aí vai. Tudo para economizar tempo, economizar dinheiro, ampliar a capacidade de ações, ganhar escala e, como consequência, diminuir a interação humana. Tudo isso é bom? Sim e ao mesmo tempo não. É bom porque realmente possibilita uma melhoria em várias partes no relacionamento entre empresas e pessoas, mas ao mesmo tempo é ruim por cria uma distância grande neste relacionamento. E quanto mais tecnologia e menos pessoas conduzindo o relacionamento, mais distante e frio este relacionamento fica.

O pensamento da Amy Webb se encaixa perfeitamente com o que está acontecendo no mercado de marketing atualmente. Tudo está evoluindo tão rápido e as empresas estão tão sedentas em busca de tecnologias como se fossem a fórmula mágica de vendas, que nem elas e, obviamente, nem os fornecedores destas tecnologias estão conseguindo perceber os impactos negativos deste movimento. Aliás, muitas vezes parece que a opinião geral é que não existe impactos negativos.

Todo mundo já teve mais de uma vez experiências ruins com empresas devido à toda esta automação de marketing, seja em impactos de comunicação inadequados ou em momentos inoportunos ou nos atendimentos automatizados. Nem preciso citar casos, é só você mesmo se lembrar dos seus.

A questão principal aqui é o que realmente é importante para a empresa no relacionamento com seus clientes. E vejo que temos dois caminhos pela frente.

O primeiro percorrido pelas empresas que pensam no longo prazo e que querem genuinamente desenvolver um relacionamento sustentável com seus clientes. Para estas, a tecnologia é apenas um meio e não um fim, e o estabelecimento de limites será até que óbvio.

O segundo será percorrido pelas empresas que tem apenas o foco financeiro. Para estas, a tecnologia vira fim porque será sempre encarada como a fórmula mágica para economizar e vender mais. E o cliente não é uma pessoa, é um alvo.

Sinceramente, espero que tenhamos mais empresas percorrendo o primeiro caminho do que o segundo.