Longas Conversas, longas vendas

Não há como discordar: o imediatismo é um mal da sociedade moderna. Se é um “mal necessário”, podemos ter dúvidas, mas é certamente um mal contagiante. As pessoas, as empresas, os alunos, os profissionais, as crianças – todos querem “tudo pra ontem”. A duração dos cursos está cada vez menor, o tempo que um funcionário tem para apresentar uma solução é cada vez mais curto, os pais precisam ser cada vez mais eficientes ao atender seus filhos e, claro, as empresas querem conquistar cada vez mais rápido seus clientes.

Acontece que ditados populares como “a pressa é inimiga da perfeição”, “o apressado come cru” e “a pressa mais atrasa que adianta” parecem ser aplicáveis em todas as situações menos quando se trata de uma empresa querendo vender seus produtos.

Pedimos paciência aos clientes durante os atendimentos ou pedimos que aguardem a entrega do produto, por exemplo, mas, como empresas, não somos capazes de exercer a paciência que é preciso ter para se relacionar de forma eficaz e, só então, como consequência, vender.

É necessário ir na contramão do tal imediatismo imposto pela sociedade moderna e ter calma se a intenção é fazer boas vendas. Difícil, mas necessário.

A boa venda de verdade

E boas vendas não são vendas rápidas, mas sim vendas maiores, melhores e, principalmente, mais longas. E nem sempre tudo isso vai ser alcançado junto e logo nos primeiros meses, mas fazer relacionamento com o cliente exige mesmo uma espera e tempo. Tempo com a intenção de continuidade e de sustentabilidade. Sim, quando falamos de técnicas como o LTV (Life Value Time), é no começo do relacionamento com o cliente que ela começa a ser construída.

E tempo para conhecer o seu cliente – informações, gostos, opiniões, histórico, experiências vividas, vontades, objetivos – se não for investido tempo nisso, em conversas, por quaisquer meios que sejam (mas é preciso escolher o correto!) que levem a empresa a conhecer quem é de verdade o seu cliente e, também, apresentar-se para ele.

E é possível escalar tudo isso, afinal a tecnologia está aí, mas disponível do que nunca para as empresas. Mas é preciso muita atenção e cuidado tanto com o uso de ferramentas tecnológicas, principalmente em processos de atendimento ou de automação de ações de marketing e CRM, como também com a gestão e uso dos dados.

Aliás, o tal banco de dados pode ser o maior “enganador-de-empresas-que-querem-conhecer-seus-clientes”. E ele engana porque, apesar de conter os dados desses clientes, o histórico de seus pedidos, compras, elogios e reclamações, ele é frio e generaliza.

Um cruzamento de dados pega as maiorias, encontra os problemas mais citados, os produtos mais vendidos; mas esses dados não necessariamente expressam a vontade de todos os clientes.

Em outras palavras, banco de dados é muito importante, mas sem inteligência, sem uma estratégia de uso, ele não serve para nada. E a inteligência ainda tem que vir antes dele, para que seja usada para saber como e para quê construí-lo, senão também não vai adiantar muita coisa.

Relacionamento é igual Tempo vezes Trabalho.

Para finalizar, é importante entender que no fim, relacionamento com clientes pode ser explicado com uma simples fórmula.

Porque trabalhar rápido para resolver o quanto antes sem pensar muito não adianta. Mas investir tempo pesquisando, ouvindo e conversando, mas sem agir também de nada vale.

Encontrar o equilíbrio certo disso só será possível para aquela empresa que entender que o cliente é o fim e o motivo da existência da empresa e os seus produtos, serviços, processos e qualquer outra coisa, são apenas os meios.