Como construir experiências marcantes com clientes

Creio que todos concordamos que qualquer empresa deveria querer sempre proporcionar uma boa experiência aos seus clientes, certo? E creio que concordamos que muitas vezes não é assim que as coisas acontecem, afinal, ainda existe um enorme gap entre os desejos e as práticas diárias das empresas. E para piorar, muitas vezes as experiências dos clientes são marcantes, mas de maneira negativa.

Faça um rápido teste agora e tente se lembrar de experiências marcantes que você teve com alguma marca. É bem possível que você se lembre mais de experiências ruins do que boas.

Alguns estudos mostram que um cliente insatisfeito com uma marca costuma falar isso para em média 11 pessoas. Na verdade, este número é muito maior se considerarmos que hoje em dia, um cliente insatisfeito que coloca sua reclamação nas redes sociais, por exemplo, consegue atingir milhares de pessoas, quando não milhões quando acontece algum caso que viraliza, e isso faz com que a boa experiência do cliente e até mesmo a busca por boas experiências marcantes passem a ser na verdade o “novo marketing”. E isso tem que ir muito além do próprio marketing em si.

Segundo a definição do Gartner, a experiência do cliente é a soma de todas as percepções e sentimentos causados pelo efeito único e cumulativo das interações com funcionários, sistemas, canais ou produtos de uma empresa, incluindo aí a própria comunicação em si.

Isso significa então que a experiência do cliente é uma consequência de tudo o que a empresa faz. Se ela faz direito, a experiência será boa e se não faz, será ruim. Simples assim.

Entender isso é o primeiro passo, mas para criar uma experiência boa e marcante, costumo falar que a empresa deve ficar atenta a 3 coisas fundamentais.

1 – Walking the talking

Não queira parecer o que não é, porque uma empresa que faz o que fala transmite confiança ao cliente porque ele consegue perceber isso. Confiabilidade e boa reputação acaba sendo o maior diferencial competitivo que uma marca pode ter.

2 – Errar é permitido. Não reconhecer o erro, não

Não queira ser perfeita, porque não será possível. Todas as empresas erram, mas como elas lidam com isso junto aos seus clientes é que pode resgatar uma boa experiência ou mesmo transformar uma experiência que já era ruim em péssima e o resultado final não será bom para nenhum dos lados.

3 – Cuide dos detalhes

Não dá é para uma empresa dizer que tem o foco no cliente, mas não fica atenta e nem se preocupa muito com pequenos detalhes que podem atrapalhar a relação. Muitas vezes as experiências ruins acontecem por causa de pequenos detalhes em algum ponto de contato com a marca, e que acabam gerando grandes dores de cabeça depois. Muitas vezes é um pequeno atraso em um prazo de entrega, um preço errado, uma embalagem mal feita, um atendimento ríspido, enfim, dá para exemplificar com centenas de coisas, mas se uma empresa não cuida bem das pequenas coisas, como cuidará das grandes (e aí voltamos para o primeiro item)?

E para finalizar, deixo uma excelente frase do Tony Hshie, ex-CEO da Zappos, uma empresa reconhecida por trabalhar sempre com foco na experiência do cliente e autor do livro Satisfação Garantida:
“Nossa filosofia é sempre trazer felicidade para nossos clientes e colaboradores, porque as pessoas podem não se lembrar exatamente do que você fez ou o que você falou, mas sempre se lembrarão de como você as fez se sentirem.”

Creio que todos concordamos que qualquer empresa deveria querer sempre proporcionar uma boa experiência aos seus clientes, certo? E creio que concordamos que muitas vezes não é assim que as coisas acontecem, afinal, ainda existe um enorme gap entre os desejos e as práticas diárias das empresas. E para piorar, muitas vezes as experiências dos clientes são marcantes, mas de maneira negativa.

Faça um rápido teste agora e tente se lembrar de experiências marcantes que você teve com alguma marca. É bem possível que você se lembre mais de experiências ruins do que boas.

Alguns estudos mostram que um cliente insatisfeito com uma marca costuma falar isso para em média 11 pessoas. Na verdade, este número é muito maior se considerarmos que hoje em dia, um cliente insatisfeito que coloca sua reclamação nas redes sociais, por exemplo, consegue atingir milhares de pessoas, quando não milhões quando acontece algum caso que viraliza, e isso faz com que a boa experiência do cliente e até mesmo a busca por boas experiências marcantes passem a ser na verdade o “novo marketing”. E isso tem que ir muito além do próprio marketing em si.

Segundo a definição do Gartner, a experiência do cliente é a soma de todas as percepções e sentimentos causados pelo efeito único e cumulativo das interações com funcionários, sistemas, canais ou produtos de uma empresa, incluindo aí a própria comunicação em si.

Isso significa então que a experiência do cliente é uma consequência de tudo o que a empresa faz. Se ela faz direito, a experiência será boa e se não faz, será ruim. Simples assim.

Entender isso é o primeiro passo, mas para criar uma experiência boa e marcante, costumo falar que a empresa deve ficar atenta a 3 coisas fundamentais.

1 – Walking the talking

Não queira parecer o que não é, porque uma empresa que faz o que fala transmite confiança ao cliente porque ele consegue perceber isso. Confiabilidade e boa reputação acaba sendo o maior diferencial competitivo que uma marca pode ter.

2 – Errar é permitido. Não reconhecer o erro, não

Não queira ser perfeita, porque não será possível. Todas as empresas erram, mas como elas lidam com isso junto aos seus clientes é que pode resgatar uma boa experiência ou mesmo transformar uma experiência que já era ruim em péssima e o resultado final não será bom para nenhum dos lados.

3 – Cuide dos detalhes

Não dá é para uma empresa dizer que tem o foco no cliente, mas não fica atenta e nem se preocupa muito com pequenos detalhes que podem atrapalhar a relação. Muitas vezes as experiências ruins acontecem por causa de pequenos detalhes em algum ponto de contato com a marca, e que acabam gerando grandes dores de cabeça depois. Muitas vezes é um pequeno atraso em um prazo de entrega, um preço errado, uma embalagem mal feita, um atendimento ríspido, enfim, dá para exemplificar com centenas de coisas, mas se uma empresa não cuida bem das pequenas coisas, como cuidará das grandes (e aí voltamos para o primeiro item)?

E para finalizar, deixo uma excelente frase do Tony Hshie, ex-CEO da Zappos, uma empresa reconhecida por trabalhar sempre com foco na experiência do cliente e autor do livro Satisfação Garantida:
“Nossa filosofia é sempre trazer felicidade para nossos clientes e colaboradores, porque as pessoas podem não se lembrar exatamente do que você fez ou o que você falou, mas sempre se lembrarão de como você as fez se sentirem.”