Até tú, Disney?

Por Márcio Oliveira

Mesmo a maior referência em experiência e satisfação do cliente não é imune a falhas incríveis, como o recente episódio do rapaz que foi impedido por um funcionário da Disney Paris de pedir a namorada em casamento bem no meio do ato. O vídeo feito viralizou, mas se você não assistiu ainda, veja aqui depois.

No vídeo, vemos o funcionário da Disney interrompendo de maneira brusca o pedido de casamento, tirando caixa das alianças da mão do rapaz e pedindo para o casal sair de onde estava. Apesar da atitude grosseira, o funcionário falou com voz normal e não estava nervoso, na verdade, tentava até ser simpático, o que não atenuou em nada a atitude, claro.

Junto com o vídeo viralizado, muitos comentários e análises também se seguiram, com pessoas criticando ambos os lados.

Alguns falavam que o casal estava em uma área proibida sobre um palco e por isso, o funcionário estava correto em tirá-los de lá em nome da segurança, que é um dos principais pilares da Disney.

Para quem não sabe, a Disney possui uma matriz com agora 5 pilares que são as diretrizes de tudo o que é feito nos parques e hotéis, ou seja, são as referências para todos os colaboradores para garantir que os visitantes tenham de fato experiências incríveis com a Disney.

Os pilares são na ordem de importância: Segurança, Cortesia, Inclusão (novo pilar), Show e Eficiência.

Sim, o pilar de segurança é o mais importante, já que se algum acidente acontecer todos os outros pilares perdem o sentido. Foi baseado nisso que muitos defenderam a atitude do funcionário.

A Disney é referência mundial em experiência do cliente, como eu disse no início deste artigo, e é tão respeitada que possui um Instituto para onde diversas empresas do mundo inteiro mandam seus funcionários para aprenderem com eles sobre este tema. Além disso, existe também o livro O Jeito Disney de Encantar os Clientes, e que recomendo a leitura. Tanto no Instituto como no livro, é explicado como estas diretrizes devem ser aplicadas e o grande desafio disso tudo é que elas não podem nunca serem aplicadas de maneira isolada.

Ou seja, segurança é o mais importante, mas todo o conjunto de uma ação decidida por conta da segurança não pode vir descolada dos outros pilares. O grande desafio aqui é que os colaboradores possuem treinamento, mas também autonomia de decisão para aplicação destas diretrizes e acredito não ser fácil equilibrar isso. E este foi o principal problema da atitude do colaborador, já que ele definitivamente não praticou nenhum dos outros pilares. Sim, existiam várias outras formas de se lidar com a situação, inclusive com a tolerância para perceber o nível de risco para a segurança do casal em estar ali naquele lugar. O próprio casal, inclusive, disse que havia solicitado e conseguido a autorização com outro funcionário.

A Disney, como esperado, veio rapidamente a público para pedir desculpas reconhecendo o excesso de zelo e falta de empatia do funcionário e se prontificando a tentar remediar a situação com o casal.

Claro que a imagem da Disney é muito forte e uma situação como esta, apesar de arranhar, não vai abalar as estruturas da marca, mas serve de alerta. E, como sempre falo para as empresas: Mind The Gap! Cuidado com o que você promete ao seu cliente e entenda as reais experiências que eles têm com a sua marca, porque afinal, nem todas as empresas têm uma marca forte e desejada como a Disney, certo? E se eles também erram, imagine a sua empresa?

As empresas são formadas por pessoas e pessoas são e serão sempre passíveis de erro, por mais treinamento que se faça, até porque treinamento apenas não basta e a coisa aqui é mais profunda e tem a ver com alinhamento de propósito, conforme eu abordei neste artigo onde explico que o relacionamento com clientes começa no RH.

Portanto, fique atento nas reais experiências que seus clientes têm, analise os gaps, seja preventivo e, quando errar, reconheça, peça desculpas e conserte o erro rapidamente e sem dar desculpas.