Aprendendo sobre experiência do cliente com Peter Drucker e Disney

Por Márcio Oliveira 

Você já leu o livro A Prática da Administração, do Peter Drucker? Ele é fundamental para compreendermos de fato como deve ser a relação entre uma empresa e seus clientes. 

Drucker fala que o objetivo de uma empresa é desenvolver seus clientes e que uma empresa é visionária quando deixa de olhar para os seus problemas e coloca o foco na resolução dos problemas dos seus clientes. Claro que não devem ser os problemas que elas mesmo criam para os clientes, mas aqueles que os eles possuem e enxergam nela uma possível solução. Basicamente podemos traduzir estes problemas como sendo as necessidades, anseios e desejos dos clientes. 

Aqui vale uma reflexão: Será que a sua empresa conhece de verdade ou pelo menos imagina quais seriam as expectativas do seu cliente, por exemplo, quando ele liga no SAC, entra na loja, site, aplicativo, usa o produto, enfim, quando se relaciona com a sua empresa? 

Arrisco a dizer aqui sem medo de errar que a grande maioria das empresas não conhece realmente as expectativas dos seus clientes. Elas acabam focando mais nas suas necessidades de resultados financeiros de curto prazo, mas sem perceber o alto custo disso no longo prazo, principalmente quando falamos sobe os custos de retenção versus os de aquisição de clientes, mas isso vale uma discussão à parte. 

A Disney e o seu fator UAU! 

Outro livro importante para se ler é O jeito Disney de encantar os clientes.  Ele explica de maneira bem didática, como a Disney pensa e implementa a experiência de relacionamento dos seus clientes e a busca pelo que chamaram de “Fator UAU!”. 

O livro traz uma definição interessante sobre atendimento ao cliente. 

“Atendimento de qualidade significa superar as expectativas dos convidados (clientes) e prestar atenção aos detalhes.” 

Existem duas dicas implícitas nesta definição:  

1 – Para superar as expectativas, é necessário primeiro saber como reconhecê-las.  

2 - É prestando atenção nos detalhes da experiência do cliente que eles aprendem a reconhecer as expectativas. 

E o Fator UAU é basicamente isso. Conhecer seu cliente a ponto de saber quais são as suas expectativas e trabalhar para superá-las a todo momento. Fazer o que ele espera apenas não basta, é preciso conseguir fazer sempre mais.  

Ou seja, quando a Disney pratica o Fator UAU, ela faz exatamente o que o Peter Drucker nos ensina, colocando todo o foco em resolver os problemas, as necessidades, desejos e anseios dos seus clientes. 

E se a Disney consegue fazer, mesmo com todo o seu gigantismo e complexidade de modelo de negócio, então qualquer empresa consegue, inclusive a sua. E não precisa querer ser perfeita, porque nenhuma empresa é. Erros com os clientes podem acontecer e até a Disney erra. 

Mas como Drucker nos ensina, a busca pela boa experiência do cliente precisa ser o grande objetivo de qualquer empresa.