Andar de transporte público é bom para os negócios

Por Márcio Oliveira

Se deslocar em uma grande cidade como São Paulo pode não ser uma tarefa simples dependendo da distância e do momento do dia. Particularmente, sempre que tenho a possibilidade uso o metrô, além da boa e velha caminhada quando possível também.

Há alguns dias, voltei de uma reunião usando o metrô em um percurso que durou em torno de 40 minutos, mas desta vez foi um pouco diferente. Normalmente fico lendo alguma coisa, seja um livro ou mesmo algo no celular, mas desta vez, inclusive por conta de um dos assuntos discutidos em minha reunião sobre o comportamento digital dos clientes, resolvi aproveitar o momento para, intencionalmente, reparar nas pessoas que estavam ali comigo no vagão. E mais do que ficar parado no lugar olhando para elas, aproveitei que o vagão não estava tão cheio para andar por ele.

A quantidade de coisas diferente que eu ouvi ou reparei foi impressionante. Foi quase como se eu estivesse em um Focus Group, aquelas pesquisas feitas em uma sala espelhada onde de um lado um grupo de pessoas ficam discutindo um tema e do outro lado do espelho outro grupo analisa a discussão.

Primeiro, pude comprovar o resultado da pesquisa recente feita pelo App Annie sobre o comportamento das pessoas com o smartphone. A pesquisa mostrou que a média mundial de tempo diário que uma pessoa gasta no celular é de 4,8 horas e no Brasil, de 5,5 horas. Sendo que deste tempo, 70% dele é gasto em Redes Sociais, fotos e vídeos.

Arrisco dizer que pelo menos 75% das pessoas que estavam ali no metrô faziam algo no celular e, considerando a minha cara de pau, busquei tentar reparar o que muitos deles estavam fazendo e sim, era alguma rede social ou vídeos e fotos recebidos no WhatsApp (que funcionam quando já carregados, mesmo sem sinal), além de ouvirem músicas.

Também reparei o quanto que as propagandas feitas nos vagões devem ter uma baixa audiência, mesmo com a concentração de pessoas, já que a maioria está com a atenção voltada para a tela do seu celular. Mesmo quando surgiu no túnel uma comunicação combinando a velocidade do trem e um conjunto de monitores dispostos em série no túnel criando um efeito visual bem legal, também não foi o suficiente para chamar muito a atenção da grande maioria das pessoas.

Tenho defendido em minhas palestras que o conceito de concorrência que conhecemos mudou e hoje, praticamente todas as marcas concorrem entre si e não importa o segmento, porque elas concorrem principalmente pelo tempo e atenção do cliente e o smartphone é o novo concentrador de concorrentes. Já escrevi sobre isso nesta coluna e você poderá ler aqui.

Depois deste Focus Group de metrô (nova técnica que inventei agora), saí com algumas perguntas, como:

- Se tudo isso que eu percebi é fato, então como construir um relacionamento clientes que seja verdadeiro? Como ganhar a atenção dos seus clientes?

- Há pouquíssimo tempo falávamos de comportamento físico e comportamento digital das pessoas, hoje já falamos de comportamento híbrido e será que muito em breve isso será irrelevante e falaremos apenas de comportamento sem ter que qualificar de físico, digital ou híbrido?

Mas também saí com uma grande certeza e dois aprendizados.

A certeza é que uma marca hoje só ganhará relevância e conquistará a atenção do seu cliente se ela significar algo e se tiver a confiança dele. E ainda não vi nenhuma marca conseguir isso sem olhar mais profundamente para o seu propósito e sem mostrá-lo claramente para seus clientes, principalmente na sua forma de atuar no mercado. E falo logicamente daquele propósito que deve ser maior do que o de lucrar muito apenas.

O primeiro aprendizado é que este tipo de pesquisa pode ajudar muito as empresas, por isso, recomendo a você executivo ou empresário a andar mais de metrô e reparar intencionalmente nos comportamentos das pessoas. Você poderá aprender bastante com isso.

E o segundo, é que também aprendi com uma parcela dos 25% das pessoas que não estavam no celular e que eventualmente conversavam. Aprendi receitas legais, aprendi como resolver o problema com aquele chefe que é incompetente e dicas para tirar mancha de roupas, entre outras coisas.