Melhorar processo de compras traz aumento significativo de receitas

O título dessa coluna parece óbvio, deveria ser óbvio e adotado por todos. Infelizmente, não é o caso – muitos dos vendedores insistem em poluir seus processos com todo tipo de problema possível, ou não insistem em prover uma boa experiência.

Quando você melhora o processo de compras, você busca três benefícios primários: reduzir impedimentos, aumentar a fidelização e aumentar o tíquete médio do cliente. Cada um desses benefícios é conquistado de uma maneira diferente, vamos entender:

1. Reduzir impedimentos: pense em tudo que pode fazer um cliente desistir do processo no meio. Uma solução muito bacana são as lojas sem caixa, na qual o cliente pode simplesmente entrar, pegar o que quiser e depois sair facilmente sem esperar em uma fila para pagar.
2. Fidelização: fazer o cliente voltar toda vez que ele precisa de um item. Um bom exemplo é o Amazon Prime, serviço de assinatura que lhe garante vários benefícios na Amazon, como frete grátis, e que fazem com que você evite outras varejistas.
3. Melhorar o tíquete médio: um exemplo, em vendas online, você mostrar recomendações de produtos com base na experiência de compra anterior ou fazer a curadoria de uma página inicial personalizada pode aumentar o valor do cliente para você. Isso faz com que ele gaste mais em uma única compra.

Mas o que você pode fazer para alcançar uma melhora significativa em todos esses aspectos? Focar na personalização da experiência do cliente de varejo. O varejo tem essa tendência de buscar soluções para todos, o que não funciona para muitos. Algumas soluções tecnológicas para alcançar a personalização no varejo são:

1. Compras online personalizadas – Personalize prateleiras virtuais ou lojas online para mostrar apenas itens que um cliente pode estar interessado. Deixe algum espaço para compras surpresa, mas certifique-se de que ainda é algo que um cliente provavelmente comprará. Fator em outros elementos como a estação, tendências, entre outros ao decidir quais itens mostrar ao seu comprador.
2. Assistente virtual de compras – Os clientes querem se sentir especiais e bem cuidados. No varejo, isso pode ser difícil de fazer o tempo todo, considerando o volume de clientes que você quer agradar. Desenvolver um assistente de compra virtual ajudará você a fornecer o serviço extra que o cliente deseja.
3. Experiência de compra integrada e contínua – O conceito aqui é estar presente onde quer que seu cliente esteja, e conectar todas as experiências que seu cliente tem com sua marca. Sua marca tem que estar acessível a cada passo do caminho: desde a navegação móvel da sua loja online, comprando no desktop e buscando o produto na loja física. Não importa se o cliente está no online ou no offline, você é um só.

As três coisas que mencionei acima usam abordagens baseadas em dados para o atendimento ao cliente. Esses 3 usam dados do cliente para executar uma experiência mais personalizada e integrada, de maneira que você melhora significativamente o processo de compras.

Em suma, com dados você pode dar aos clientes o que eles querem, e eles serão mais felizes por isso. Os dados abrem caminho para o futuro da experiência do cliente. Os dados tornarão tudo o que fazemos mais preciso e mais responsivo às necessidades dos clientes.

O título dessa coluna parece óbvio, deveria ser óbvio e adotado por todos. Infelizmente, não é o caso – muitos dos vendedores insistem em poluir seus processos com todo tipo de problema possível, ou não insistem em prover uma boa experiência.

Quando você melhora o processo de compras, você busca três benefícios primários: reduzir impedimentos, aumentar a fidelização e aumentar o tíquete médio do cliente. Cada um desses benefícios é conquistado de uma maneira diferente, vamos entender:

1. Reduzir impedimentos: pense em tudo que pode fazer um cliente desistir do processo no meio. Uma solução muito bacana são as lojas sem caixa, na qual o cliente pode simplesmente entrar, pegar o que quiser e depois sair facilmente sem esperar em uma fila para pagar.
2. Fidelização: fazer o cliente voltar toda vez que ele precisa de um item. Um bom exemplo é o Amazon Prime, serviço de assinatura que lhe garante vários benefícios na Amazon, como frete grátis, e que fazem com que você evite outras varejistas.
3. Melhorar o tíquete médio: um exemplo, em vendas online, você mostrar recomendações de produtos com base na experiência de compra anterior ou fazer a curadoria de uma página inicial personalizada pode aumentar o valor do cliente para você. Isso faz com que ele gaste mais em uma única compra.

Mas o que você pode fazer para alcançar uma melhora significativa em todos esses aspectos? Focar na personalização da experiência do cliente de varejo. O varejo tem essa tendência de buscar soluções para todos, o que não funciona para muitos. Algumas soluções tecnológicas para alcançar a personalização no varejo são:

1. Compras online personalizadas – Personalize prateleiras virtuais ou lojas online para mostrar apenas itens que um cliente pode estar interessado. Deixe algum espaço para compras surpresa, mas certifique-se de que ainda é algo que um cliente provavelmente comprará. Fator em outros elementos como a estação, tendências, entre outros ao decidir quais itens mostrar ao seu comprador.
2. Assistente virtual de compras – Os clientes querem se sentir especiais e bem cuidados. No varejo, isso pode ser difícil de fazer o tempo todo, considerando o volume de clientes que você quer agradar. Desenvolver um assistente de compra virtual ajudará você a fornecer o serviço extra que o cliente deseja.
3. Experiência de compra integrada e contínua – O conceito aqui é estar presente onde quer que seu cliente esteja, e conectar todas as experiências que seu cliente tem com sua marca. Sua marca tem que estar acessível a cada passo do caminho: desde a navegação móvel da sua loja online, comprando no desktop e buscando o produto na loja física. Não importa se o cliente está no online ou no offline, você é um só.

As três coisas que mencionei acima usam abordagens baseadas em dados para o atendimento ao cliente. Esses 3 usam dados do cliente para executar uma experiência mais personalizada e integrada, de maneira que você melhora significativamente o processo de compras.

Em suma, com dados você pode dar aos clientes o que eles querem, e eles serão mais felizes por isso. Os dados abrem caminho para o futuro da experiência do cliente. Os dados tornarão tudo o que fazemos mais preciso e mais responsivo às necessidades dos clientes.