O papel da logística nessa transformação digital é fidelizar o cliente

Por Bernardo Carneiro

Para o consumidor, a expectativa sobre uma nova experiência de compra é igual a última e melhor experiência de compra que ele já fez no passado. E graças a pandemia, essa barra ficou ainda mais alta. Para conter a disseminação do coronavírus, governos estaduais e municipais decretaram quarentena, fazendo com que o varejo físico fosse fechado. Sem opções, quem antes só consumia offline, foi obrigado a migrar para outros meios, se transformando em um consumidor multicanal.

Para se ter uma ideia, 13 milhões de pessoas em 2020 fizeram sua primeira compra online, fazendo com que o número de e-consumidores desse um salto de 29% em relação a 2019, segundo a pesquisa Webshoppers 43, feita pela consultoria Ebit/Nielsen em parceria com o Bexs Banco. No total, o e-commerce brasileiro teve um crescimento de 41% no ano passado. Ainda assim, alguns empreendedores relutam em aceitar que o cenário mudou. Porém, estejam prontos ou não, o fato é: o consumidor mudou e ele não voltará a ser o que era antes.

Enquanto pequenos empreendedores correm para tentar manter vantagem na maratona do comércio digital, grandes varejistas, como a Magazine Luiza, Americanas e Mercado Livre lutam pelo posto de frete mais rápido do Brasil ao mesmo tempo em que determinam altos padrões logísticos para o mercado. Os consumidores estão cobrando de comércios menores a qualidade do serviço oferecido pelas grandes redes varejistas. O que estamos constatando agora é que a eficiência na entrega é essencial para garantir a melhor experiência de compra.

Conforme o relatório divulgado pela Cuponomia, 90% dos e-consumidores já desistiram de alguma compra por causa do valor do frete. Ou seja, não faz sentido investir todos os recursos para fazer com que a pessoa chegue até o carrinho de compras de sua loja online, se ela for desistir quando ver o frete caro e demorado.

A solução é estar preparado para atender qualquer necessidade do cliente. Para isso, o primeiro passo é expandir o sistema logístico da companhia. Atualmente, os centros de distribuição (grandes galpões que armazenam o estoque) são os mais usados - e é um setor que se mantém em crescimento. Todavia, nem sempre os CDs estão perto do consumidor. Isso prejudica o delivery. Uma boa alternativa é o ship from store, um modelo de logística descentralizado bastante vantajoso, porque entrega o produto localizado na loja mais próxima do cliente, diminuindo o valor e o tempo da entrega.

Entregas feitas na mesma hora e no mesmo dia da compra, respectivamente - também devem estar no radar. É o que chamamos de Same day e same hour delivery. Uma pesquisa realizada pela McKinsey mostrou que 50% dos compradores online estão dispostos a pagar mais para receber seu produto rapidamente. Ou seja, quem não tiver entrega expressa, poderá perder metade das vendas para o concorrente que oferecer esse serviço.

E se para 50% dos consumidores vale a pena pagar mais, para a outra metade é exatamente o oposto. O que fazer nesse caso? Para alguns empreendedores a solução foi escolher um em detrimento do outro, mas há outras possibilidades, como o “clique e retire”, modalidade cada vez mais utilizada por ser vantajosa tanto para o dono, quanto para o consumidor. Esse tipo de entrega oferece rapidez e preço baixo para aquele cliente que não está disposto a pagar caro no frete e está disposto a se deslocar até a loja para buscar a sua compra - além de permitir a geração de vendas adicionais por trazer o cliente até a loja.

O que costuma deixar o empreendedor inseguro é o custo para implementação de tudo isso. Até pouco tempo atrás só tinham duas opções: ter frota própria ou contratar uma transportadora. Ambos são serviços engessados e, normalmente, custosos. Entretanto, com o nascimento das logtech's o cenário mudou.

Essas novas empresas têm oferecido uma solução flexível a partir da demanda do lojista: se precisar de mais entregas - é só pedir e caso não precise, não há custo adicional. Semelhante ao modelo de chamar um carro pelo aplicativo, as logtech de crowdshipping como Loggi e Eu Entrego tem se popularizado ao conectar motoristas a lojistas com encomendas a serem entregues.

Como se vê, são muitas as possibilidades logísticas à disposição no mundo online e físico. O que mais conta para o sucesso é a variedade, ou seja, atender o cliente da maneira que ele considerar mais conveniente. É assim que a empresa garante a melhor experiência e - se conseguir encantar – conquistará também a sua fidelidade.